Aduan Masyarakat Naik 32%, Ombudsman dan PANRB Soroti Pembenahan Layanan Publik

KETUA Ombudsman RI, Mokhammad Najih, mengungkapkan bahwa sebagian besar laporan yang diterima lembaganya berasal dari masyarakat yang tidak mendapatkan respons dari kanal pengaduan resmi milik kementerian, lembaga, maupun pemerintah daerah.

Najih menegaskan bahwa karakter laporan yang masuk ke Ombudsman didominasi oleh aduan personal yang sebelumnya tidak diproses melalui sistem lain seperti SPAN Lapor.

“Terbanyak yang laporan masuk ke Ombudsman adalah laporan personal, perorangan. Karena memang masyarakat yang melapor ke Ombudsman, seperti juga di SPAN Lapor, itu rata-rata yang tidak di-respon SPAN Lapor, melapor ke Ombudsman. Karena memang Ombudsman ini kan pengawas eksternal,” ujarnya dalam Diskusi Kelompok Terarah dan Peluncuran Buku Mengawal Mutu Pengawasan Pelayanan Publik di Gedung Ombudsman RI, Jakarta, Selasa (9/12).

Baca juga : Pemerintah Siaga Cuaca Ekstrem Nasional

Ia menjelaskan bahwa Ombudsman baru menangani laporan jika pengawas internal instansi terkait tidak menjalankan fungsi mereka.

“Pengawas eksternal itu artinya ketika pengawas internal sudah menangani, maka Ombudsman tidak mengambil pengaduan itu. Sehingga kalau ada laporan yang ditolak oleh Ombudsman itu karena pengawas internal sedang proses menangani,” jelas Najih.

Namun, jika laporan masyarakat tidak diproses atau terabaikan oleh instansi yang bersangkutan, Ombudsman akan memberikan teguran.

Baca juga : Respons Cepat Tangani Keluhan Disebut Bukti Keseriusan Pertamina Berbenah

“Kita pantau terus dari laporan itu. Tapi begitu ada kementerian yang mengabaikan, misalnya, kita berikan teguran dari Ombudsman biasanya,” tegas Najih.

Dalam kesempatan yang sama, Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB), Rini Widyantini, menegaskan perlunya pembaruan paradigma layanan publik agar lebih responsif dan berorientasi pada kebutuhan masyarakat.

“Ada lima tren peranan publik yang kita hadapi saat ini. Layanan publik harus bersifat kolaboratif, berbasis data, dan melibatkan aktif masyarakat,” terangnya.

Rini menekankan bahwa masyarakat tidak boleh lagi dipandang sebagai objek yang pasif dalam menerima layanan pemerintah.

“Masyarakat itu bukan menjadi alat, tetapi mereka bersama-sama kita untuk memastikan bahwa layanan kita itu betul-betul sesuai dengan keinginan dan kepuasan masyarakat. Mereka harus menjadi partner dalam membuat kebijakan,” ujarnya.

Rini menyebut jumlah aduan publik meningkat signifikan dalam empat tahun terakhir, namun hal itu justru menunjukkan bertambahnya kepercayaan masyarakat terhadap sistem pengaduan.

“Jumlah aduan meningkat lebih dari 50 ribu sejak tahun 2021 atau naik sekitar 32%. Ini menunjukkan dua hal: ada kesadaran melapor yang semakin kuat, atau karena pengaduan kita semakin dipercaya,” katanya.

Di sisi lain, kinerja respons pemerintah disebut meningkat cukup tajam. Rini menyampaikan bahwa rata-rata waktu tindak lanjut laporan kini lebih cepat.

“Rata-rata waktu tindak lanjut berhasil kita turunkan dari 6 hari pada tahun 2021 menjadi 3 hingga 2 hari pada tahun 2025. Artinya respons pemerintah dua kali lebih cepat,” ujarnya.

Selain itu, tingkat penyelesaian aduan juga naik dari 70 persen pada tahun 2021 menjadi 81% pada 2025. Meski demikian, ia mengakui masih ada beberapa instansi yang lambat menindaklanjuti laporan masyarakat.

“Kita bukan hanya menghitung jumlah laporan yang masuk, tapi yang paling penting adalah bagaimana penyelesaian laporan itu. Ekosistem pengaduan nasional kini juga telah terhubung lebih dari 500 instansi pemerintah,” pungkasnya. (Dev/P-3)