PERTANYAAN yang sering muncul di benak para pebisnis. Bahkan, tidak dapat dipungkiri banyak dari para pebisnis yang berasumsi pelanggan baru sangat menguntungkan. Apakah pelanggan lama tidak dianggap menguntungkan ?
Manager Customer Relation Management CT Corp Yunita Valentina mengatakan, retention (pengulangan) dalam berbelanja produk atau menggunakan jasa lebih menguntungkan, karena cost akuisisi customers baru tidaklah murah.
"Kita harus menggunakan ads seperti Google Ads, Facebook ads dan lainnya untuk menumbuhkan awareness, dan yang menerima ads kita itu belum tentu langsung jadi customers, sedangkan kalau customers lama itu udah tau produk kita seperti apa, tidak perlu pengenalan lagi, tinggal maintain aja,” ujar Yunita dalam diskusi virtual Pasarind Talks.
Menurut Yunita, taktik retention yang berhasil akan menciptakan pelanggan loyal.
"Ketika kita membuat mereka mau membeli produk atau memakai jasa kita lagi itu tandanya mereka sudah trust (percaya), dari situ muncul loyalitas yang akan membuat relationship dalam jangka panjang antara pebisnis dan customers dan pastinya menguntungkan bisnis kita, karena mereka akan terus membeli produk dan menggunakan jasa kita," jelasnya.
Baca juga : Multi Harapan Utama Terus Pasok Batu Bara untuk Melistriki Jawa-Bali
Yunita menambahkan, mengenal sikap dan perilaku dari pelanggar adalah kunci membuat strategi untuk CRM. Ia mengelompokkan pelanggan dalam 4 kategori, yaitu pelanggan baru (new customers) yang baru mencoba membeli atau memakai jasa kita, pelanggan aktif (active customers) yang aktif menggunakan jasa atau membeli produk dengan intensitas yang belum sesering pelanggan loyal
Kemudian, pelanggan loyal (loyal customers) yang intensitas membeli atau menggunakan jasa sudah sering atau memang sudah berulang ulang, dan pelanggan yang tak lagi membeli (lapsed customers) yang sudah lama tidak membeli atau menggunakan jasa lagi.
“Jadi tiap kategori customers itu berbeda ya strateginya. Untuk maintain bisa kita buat royalti program seperti Point Loyalty, lalu dibuat tier (tingkatan) loyalitas dengan semakin tinggi levelnya semakin banyak keuntungannya, lalu ada cashback seperti di beberapa e-commerce yang membuat minimal belanja berapa dapat cashback berapa dan terakhir ada kupon loyalty. Contoh ada customers yang baru bikin member, dapet email dan kupon. Nah ini tujuannya untuk memancing customers melakukan retention.” jelas Yunita.
Senior General Manager Ecosystem Payment Aniisa Kinanti menambahkan, loyalty program sangat penting dalam berbisnis,
“Maka dari itu Pasarind menghadirkan Merchant Customers Loyalty sehingga merchant dapat membuat program loyalitasnya sendiri dalam akun Pasarind mereka tanpa membuat sistem dari 0. Selain itu teman-teman webinar bisa visit www.pasarind.id untuk mencari tau lebih seputar Aplikasi POS Terbaik atau Aplikasi Kasir Online.” Tutupnya. (RO/OL-7)
