Perkuat Akuntabilitas, Ombudsman RI Luncurkan Buku Mengawal Mutu Pengawasan Pelayanan Publik

OMBUDSMAN Republik Indonesia resmi meluncurkan buku bertajuk ‘Mengawal Mutu Pengawasan Pelayanan Publik’ sebagai upaya memperkuat transparansi dan akuntabilitas dalam sistem pengawasan pelayanan publik di Indonesia.

Ketua Ombudsman RI, Mokhammad Najih menegaskan mekanisme pengawasan internal selama ini berjalan tanpa lembaga pengawas khusus, sehingga Ombudsman membangun sistemnya sendiri. Ia juga menekankan pentingnya penguatan mekanisme pengawasan internal melalui Whistleblowing System (WBS).

“Undang-undang tidak memberi kami lembaga pengawas, sehingga kami membangun pola pengawasan internal sendiri, salah satunya lewat WBS,” ujar Najih pada Diskusi Kelompok Terarah dan Peluncuran Buku ‘Mengawal Mutu Pengawasan Pelayanan Publik’ di Gedung Ombudsman RI Jakarta pada Selasa (9/12).

Baca juga : Ombudsman RI Selamatkan Rp496,69 Miliar Potensi Kerugian Rakyat Imbas Maladministrasi Pelayanan

Ia menjelaskan bahwa sistem WBS di Ombudsman dikelola oleh dua unit berbeda melalui Inspektorat dan Keasistenan Utama Manajemen Mutu. Mekanisme itu, digunakan untuk menangani dua jenis pengaduan meliputi keberatan masyarakat atas penanganan laporan, dan dugaan pelanggaran etik internal.

“Jika masyarakat tidak puas terhadap keputusan atas laporan maladministrasi yang kami tangani, mereka dapat mengajukan keberatan melalui WBS yang dikelola keasistenan manajemen mutu. Sedangkan pengaduan terkait dugaan pelanggaran etik internal ditangani langsung oleh Inspektorat Jenderal,” ujarnya.

Menurut Najih, sistem ini sekaligus menjawab pertanyaan publik mengenai siapa yang mengawasi Ombudsman. “Kami membangun mekanisme internal yang ditangani dua unit berbeda agar pengawasan berjalan objektif dan transparan,” tambahnya.

Baca juga : Jumlah Peraih Zona Hijau Meningkat pada Penilaian Kepatuhan Penyelenggaraan Pelayanan Publik 2024

Lebih jauh, Najih menyinggung bahwa Ombudsman telah mengusulkan perubahan terhadap Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008. Ia mendorong adanya badan pengawas independen seperti Dewan Pengawas di KPK untuk meningkatkan integritas kelembagaan. “Dengan adanya badan pengawas, pengendalian kinerja pengawasan Ombudsman dapat dilakukan lebih optimal,” ujarnya.

Dalam FGD tersebut, Najih menyampaikan tiga tujuan strategis dalam proses meningkatkan mutu pengawasan pelayanan publik.

“Pertama, mendiseminasikan pengalaman penjaminan mutu yang dikembangkan Keasistenan Utama Penjaminan Mutu kepada masyarakat, terutama para pelapor. Kedua, menghimpun pandangan pemangku kepentingan mengenai penguatan mekanisme check and balances dalam pengawasan. Ketiga, membangun sinergi lintas pihak agar sistem pengawasan lebih efektif,” paparnya.

Selain itu, Najih menegaskan bahwa sinergi seluruh pemangku kepentingan adalah kunci utama. Atas dasar itu, tugas pengawasan pelayanan publik harus terintegrasi dan berorientasi pada perbaikan yang berdampak nyata.

Ia juga mengingatkan bahwa buruknya kualitas pengawasan pelayanan publik akan berdampak langsung pada tingkat kepercayaan masyarakat. Oleh karena itu, Ombudsman juga memperkuat mekanisme WBS sebagai jalur penanganan dugaan pelanggaran internal dalam proses penyelesaian laporan publik.

Di samping itu, Najih berharap peluncuran buku ‘Mengawal Mutu Pengawasan Pelayanan Publik Ombudsman RI diharapkan menjadi pijakan oleh berbagai pihak dalam memperkuat sistem pengawasan yang lebih transparan, bertanggung jawab, dan berpihak pada kepentingan masyarakat.

Sementara itu, Wakil Ketua Ombudsman RI, Bobby Hamzar Rafinus menjelaskan bahwa buku ‘Mengawal Mutu Pengawasan Pelayanan Publik Ombudsman RI’ merangkum perjalanan lima tahun penguatan mutu pengawasan di lembaganya.

Buku tersebut, katanya, tidak hanya menjadi dokumentasi kerja, tetapi juga model yang dapat diadopsi lembaga lain untuk meningkatkan kualitas tata kelola publik.

“Buku ini menguraikan pendekatan, pelaksanaan, dan hasil pengawalan mutu pengawasan yang kita mulai lima tahun lalu. Ini bukan hanya catatan, tetapi panduan nyata bagaimana mutu bisa dijaga secara sistematis,” ujar Bobby.

Bobby menjelaskan bahwa pengawalan mutu Ombudsman bermula dari mekanisme penanganan aduan melalui WBS. Upaya ini kemudian berkembang menjadi penjaminan mutu pada berbagai lini.

“Setelah Whistle Blowing System berjalan, kami menerapkan penjaminan mutu pada penyelesaian laporan, penjagaan manajemen, kajian sistemik, hingga clereance Rekomendasi,” jelasnya.

Ia juga menambahkan bahwa strategi tersebut merujuk pada regulasi manajemen mutu terpadu dan dilaksanakan oleh unit Keasistenan Manajemen Mutu.

“Unit ini memastikan bahwa produk seluruh unit kerja, baik di pusat maupun 34 kantor perwakilan, dikawal dengan standar mutu yang sama,” katanya.

Pada kesempatan yang sama, Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) Rini Widyantini menekankan bahwa Presiden telah memberikan delapan arahan utama terkait reformasi birokrasi. Dua di antaranya dinilai sangat relevan dalam konteks pengawasan layanan publik.

“Presiden menginginkan birokrasi yang responsif terhadap kebutuhan masyarakat serta reformasi layanan publik yang didukung transformasi layanan digital,” tuturnya.

Menurutnya, seluruh agenda transformasi birokrasi saat ini bermuara pada satu tujuan yaitu menghadirkan pelayanan publik yang efisien, transparan, dan sesuai kebutuhan masyarakat. Hal ini telah dituangkan dalam Grand Design Reformasi Birokrasi Nasional 2025-2045.

Rini mengakui masih terdapat sejumlah tantangan di lapangan dalam meningkatkan mutu pelayanan publik, mulai dari layanan yang terlalu prosedural hingga digitalisasi yang masih terpecah-pecah.

“Kita masih melihat layanan publik yang birokratis, digitalisasinya parsial, dan satu kementerian bisa memiliki hingga seratus aplikasi. Ini harus dikonsolidasikan,” tegasnya.

Ia juga menekankan perlunya perubahan paradigma dari layanan berbasis prosedur menuju layanan berbasis kebutuhan masyarakat.

“Masyarakat tidak boleh hanya menjadi objek. Mereka harus menjadi partner kita dalam merancang layanan publik,” ujarnya.

Rini juga menyoroti fenomena attribution gap, yakni ketika pemerintah sibuk membuat aturan namun tidak memperhatikan pengalaman pengguna.

“Pemerintah sering terlalu asik membuat pedoman, tapi lupa melihat apakah masyarakat puas atau tidak. Gap inilah yang harus kita isi,” katanya.

Atas dasar itu, ia menekankan layanan publik harus inklusif dan tidak boleh terhalang batas administrasi. Termasuk, pemerintah harus memastikan standar pelayanan yang memberikan kepastian.

“Kenapa perlu layanan publik ini harus bersifat inklusif tentunya ini ada kaitannya dengan pengawasan mutu layanan jadi salah satu aspek yang perlu dilihat bagaimana kita memastikan mutu pelayanan itu adalah bagaimana inklusifitas dalam pelayanan publik itu menjadi salah satu aspek yang utama,” ujarnya. (Dev/P-3)