Nasabah Ingin Pengalaman Perbankan Digital tapi Khawatir Keamanannya

TRANSFORMASI global dalam dunia perbankan dan pembayaran mengalami akselerasi dalam beberapa tahun belakangan. Di antara tren online dan pandemi yang melanda dunia, industri ini mengalami disrupsi dari semua sisi. Nasabah terhubungkan secara digital dalam semua sisi kehidupan mereka. 

Mereka berharap pengalaman yang sama saat berhubungan dengan bank dan pembayaran. Sejumlah besar nasabah cenderung memilih penawaran digital dari lembaga keuangan mereka. Di tengah masa-masa yang sangat penting bagi perbankan dan credit unions saat ini, pemimpin global dalam trusted identity, pembayaran, dan perlindungan data, Entrust, mengungkapkan disrupsi ini berdampak terhadap sentimen, preferensi, dan kebiasaan nasabah dalam riset baru mereka The Great Payments Disruption yang dirilis, Rabu (15/3). 

Entrust melakukan survei kepada 1.350 nasabah di sembilan negara, yaitu Indonesia, Australia, Kanada, Jerman, Arab Saudi, Singapura, Uni Emirat Arab, Inggris, dan Amerika Serikat, yang melakukan atau menerima pembayaran digital dalam 12 bulan terakhir. Hasil survei ini membantu memberikan gambaran posisi industri perbankan di 2022 dan masa depan seiring dengan berlanjutnya The Great Payments Disruption.

"Penelitian ini menyoroti bahwa jauh dari sebelumnya nasabah perbankan mendahulukan interaksi digital dan kemudian menciptakan pengalaman digital dengan keamanan sebagai fondasinya," ucap Angus McDougall, Regional Vice President, Asia Pacific & Japan Entrust. "Penelitian kami mendapati bahwa ada preferensi sangat kuat untuk memilih perbankan online dan kekhawatiran yang signifikan mengenai penipuan. Bahkan, lebih dari dua pertiga nasabah yang terlibat dalam survei kami pindah ke bank atau credit union lain setelah menerima peringatan mengenai penipuan atau kebocoran privasi terjadi. Jelaslah bahwa lembaga keuangan harus memperkaya pengalaman digital dengan keamanan yang sudah terbukti, seperti solusi keamanan biometrik untuk meningkatkan kepercayaan dan loyalitas nasabah mereka."

Tiap bagian dari penelitian ini mempertimbangkan aspek berbeda dari transisi dalam industri perbankan dan pembayaran karena opsi more digital dan contactless tersedia bagi nasabah. Berikut beberapa temuan penting dari penelitian itu.

Touchpoint yang omnichannel (berbagai pilihan saluran transaksi) menjadi semakin penting dalam perbankan digital. Sebanyak 80% responden dari Indonesia mengatakan mereka lebih memilih untuk melakukan aktivitas perbankan secara online dalam berbagai bentuknya. Ini bukti yang jelas bahwa perbankan digital merupakan kenormalan baru. Akan tetapi, sangat penting untuk tetap menyediakan berbagai opsi digital, karena 71% mengatakan mereka lebih memilih menggunakan aplikasi dari bank atau credit union dan 9% memilih menggunakan web browser di desktop. 

Beberapa orang tetap memilih melakukan kegiatan perbankan langsung seperti di cabang (9%) atau di interactive teller machine (6%). Secara keseluruhan, ini sejalan dengan tren global dan sangat penting bagi bank untuk menawarkan solusi yang omnichannel dan digital-first (transaksi digital yang didahulukan) untuk beresonansi dengan nasabah saat ini. 

Nasabah sadar pentingnya keamanan dan kurangnya keamanan memberikan konsekuensi yang merugikan. Sebanyak 83% responden dari Indonesia mengatakan mereka khawatir dengan kemungkinan penipuan bank atau kredit, karena perbankan dan kredit semakin digital. Banyak responden memiliki pengalaman pribadi dengan risiko penipuan. Sekitar 70% mengatakan mereka pernah menerima pemberitahuan mengenai penipuan perbankan pribadi atau kredit dalam 12 bulan terakhir. Insiden ini jelas merusak loyalitas nasabah, karena 63% dari responden yang menerima pemberitahuan penipuan akhirnya pindah ke bank atau credit union yang lain. 

Baca juga: OJK Perlu Siapkan Metode Evaluasi Program Literasi Keuangan

Struktur biaya dan opsi pembayaran yang fleksibel memberikan keunggulan bagi bank. Nasabah kemungkinan besar lebih mempertimbangkan biaya lebih rendah, solusi digital, dan keamanan saat berpindah ke bank yang lain. Dengan nasabah yang mencari layanan perbankan berkualitas tinggi serta berbiaya rendah, challenger bank bisa menambah disrupsi yang sudah ada dengan menawarkan fasilitas seperti overdraft protection gratis dan penukaran mata uang asing tak terbatas. Ada daya tarik meluas di atmosfer perbankan digital. Sekitar 75% responden dari Indonesia mengatakan mereka akan mempertimbangkan layanan perbankan online yang branchless. Selain itu challenger bank menawarkan cara pembayaran yang baru. Sebanyak 66% responden mengatakan mereka akan mempertimbangkan menggunakan mata uang digital untuk pembayaran.

Dompet digital terdepan dalam kenaikan pembayaran contactless. Responden dari Indonesia menyebutkan e-wallet/crypto wallets/dompet digital prabayar (65%) sebagai metode pembayaran yang paling disukai dan posisi kedua kartu kredit/kartu debit dengan cip (43%). Pasalnya, 67% responden mengindikasikan preferensi mereka untuk membuka akun bank secara digital, penerbitan kartu dengan cepat, dan kartu digital bisa menjadi selling point yang efektif. (RO/OL-14)