DALAM rangka mewujudkan misi utama perusahaan untuk menjadi aktor e-commerce terpercaya di Indonesia, melalui pengalaman belanja yang otentik dan berkualitas, JD.ID dituntut untuk secara berkelanjutan melakukan inovasi.
Inovasi guna menjawab harapan dan ekspektasi pelanggan yang terus meningkat, termasuk di dalamnya perihal layanan konsumen atau yang dikenal sebagai customer care.
JD.ID menyadari bahwa menyenangkan hati para pelanggan tidak melulu soal memberikan diskon atau promo.
Sebuah platform e-commerce disyaratkan untuk memiliki kanal customer care yang dapat diandalkan dan cepat tanggap, untuk menjawab saran, kritik, serta pertanyaan yang muncul dari para konsumen.
Melalui kehadiran layanan customer care yang cakap, platform e-commerce dapat memberikan kenyamanan yang lebih bagi para pelanggan, sehingga proses berbelanja dan bertransaksi pun menjadi semakin berkesan, dan memenuhi ekspektasi mereka.
Baca juga: Pemanfaatan Big Data dan Keamanan Data Dalam Kebijakan Pembangunan Diperlukan
Dengan terbentuknya alur komunikasi yang efektif dan efisien dengan para konsumen, layanan customer care-pun dipandang dapat menjadi salah satu motor pendorong kemajuan bisnis yang manjur.
Selama hampir enam tahun beroperasi di Indonesia, JD.ID hadir dengan berbagai macam kanal customer care.
JD.ID percaya bahwa dengan kelengkapan kanal customer care, JD.ID dapat menghadirkan kemudahan & kebebasan bagi para konsumen untuk memilih kanal mana yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka.
Lebih lanjut, JD.ID-pun meyakini bahwa melalui kanal customer care yang lengkap dan terintegrasi, JD.ID dapat terus mengusahakan improvisasi terhadap platform dan pelayanan-nya, meningkatkan kualitas-nya secara berkelanjutan.
Pada awal tahun 2022, JD.ID memperkenalkan 'Lyla', fitur Customer Service Virtual Assistant yang siap sedia layani kebutuhan konsumen JD.ID, seharian penuh, selama 24 jam non-stop.
Fitur “Lyla” menggabungkan kecanggihan teknologi digital dengan sistem otomatisasi dan bantuan manusia, untuk membangun sebuah fitur dengan kecerdasan artifisial (artificial intelligence) yang bekerja mandiri (self-care).
Dengan begitu, memungkinkan pengguna untuk dapat menemukan jawaban dan menyelesaikan kendala-nya sendiri dengan bantuan sistem.
Saat ini, jika para konsumen memiliki pertanyaan dan hendak melakukan percakapan dengan agen customer care resmi JD.ID, konsumen hanya perlu membuka platform belanja JD.ID pada desktop, kemudian memilih menu “Bantuan”.
Lain lagi pada aplikasi JD.ID di gawai, konsumen juga dapat bisa mengakses fitur terbaru ini dengan terlebih dahulu mengklik “Akun Saya” pada bagian pojok kanan bawah, meng-klik “Pusat Bantuan”, lalu memilih untuk menghubungi customer care, chat with us (dengan dibantu oleh Virtual Assistant Lyla), atau WA.
Tidak hanya itu, pada kanal media sosial masif seperti Instagram, JD.ID dengan nama akun @jdidcare juga telah mampu menyapa konsumen secara lebih cepat, lebih dekat, dan lebih tanggap selama satu tahun terakhir.
Sehubungan dengan hal ini, Maneesha selaku Director of Customer Experience JD.ID mengatakan,“Tim customer care JD.ID secara aktif dan berkelanjutan melakukan riset dalam menemukan kanal komunikasi yang paling dekat dan relevan dengan konsumen JD.ID."
"Live chat dengan asisten virtual dan Instagram adalah dua dari sekian kanal yang kami rasa paling efektif & efisien. Kami menemukan banyak masukan, saran, dan pertanyaan yang diajukan oleh para Sahabat JD melalui kedua fitur ini," katanya dalam keterangan pers, Kamis (24/3).
"Dengan kelengkapan kanal customer care resmi milik JD.ID, kami hendak menciptakan sebuah wadah layanan konsumen yang terpercaya dan tersentralisasi," ujar Maneesha.
Tersentralisasi artinya jika konsumen hendak menyampaikan masukan, saran, maupun pertanyaan, mereka dapat langsung mengunjungi salah satu kanal layanan konsumen kami.
Terpercaya artiny informasi, respon, dan jawaban yang diberikan oleh Admin adalah akurat dan resmi, menjaga & menghindarkan konsumen dari segala jenis penipuan online, yang mengatasnamakan JD.ID.”
Saat ini, telah tersedia tiga kanal customer care yang siap melayani para Sahabat JD, selama tujuh hari dalam seminggu dan 24 jam penuh, antara lain Live Chat : Fitur live-chat pada situs dan aplikasi JD.ID, dengan virtual assistant bernama "Lyla", Twitter : @jdidcare, dan Instagram : @jdidcare. (RO/OL-09)
