Pelayanan Tanpa Tatap Muka di Era Pandemi

UNTUK mendukung kemudahan masyarakat di era pandemi covid-19 dan serbadigital seperti saat ini, Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan menghadirkan Mobile JKN sebagai platform utama bagi peserta Jaminan Kesehatan Nasional-Kartu Indonesia Sehat (JKN-KIS).Di aplikasi mobile ini, ada kemudahan, kecepatan, dan kepastian proses tentang JKN-KIS yang bisa langsung dilihat.

Direktur Perluasan dan Pelayanan Peserta BPJS Kesehatan Andayani Budi Lestari menyampaikan, Mobile JKN yang rilis pada 2016 terus meng-upgrade fitur-fitur di dalamnya. Hal itu agar para peserta dapat memenuhi kebutuhan mereka tanpa harus datang ke kantor cabang terdekat, terutama pada masa pandemi.

“Beberapa fitur yang belum lama ini ditambahkan pada Mobile JKN adalah skrining mandiri covid-19, fasilitas konsultasi kesehatan online dengan dokter, cek jadwal operasi, dan informasi ke tersediaan tempat tidur kosong atau ruang intensive care unit (ICU) untuk pasien,” jelas dia, beberapa waktu lalu.

Selain itu, dari data yang dihimpun, sejumlah fitur yang ada di Mobile JKN ialah fitur informasi tentang jumlah tagihan iuran untuk peserta mandiri, riwayat pendaftaran, fitur lokasi, skrining riwayat kesehatan, artikel kesehatan, pengaduan keluhan, pendaftaran autodebet, catatan pembayaran, pembayaran, riwayat pelayanan yang dapat dilihat pada fitur riwayat pendaftaran, dan cek virtual account.

Dari semua fitur tersebut, kata Andayani, informasi ketersediaan tempat tidur kosong paling banyak digunakan peserta. Adapun fitur lain yang sering dibutuhkan peserta ialah informasi mengenai obat yang ditanggung JKN-KIS serta ubah data.

“Khusus skrining mandiri covid-19 itu baru, ya. Jadi misal kita pilih fitur tersebut, nanti akan dapat beberapa pertanyaan untuk dijawab. Setelah selesai menjawab maka akan muncul kesimpulannya. Kalau ternyata punya gejala atau keluhan, ya harus segera ke dokter,” ujar dia.

Fitur itu, lanjut Andayani, mengajak peserta untuk menjaga diri dan lebih berhati-hati kalau ternyata punya risiko tertular covid-19. Adapun pada fitur tagihan iuran dilengkapi juga dengan program relaksasi iuran. Program itu memberi keringanan pembayaran kepada peserta mandiri yang memiliki tunggakan lebih dari 6 bulan.

“Peserta mandiri yang menunggak, misal 2 atau 3 tahun, bisa mengaktifkan kepesertaan kembali melalui fitur ini. Kemudian kalau bayar 2 tahun sekaligus kan berat, jadi bisa dilunasi 6 bulan dulu, sisanya dicicil,” jelas dia.

Kemudian, dari pelayanan kesehatan, ada fitur antrean online. Fitur ini memudahkan peserta berobat ke fasilitas kesehatan (faskes), seperti klinik atau pusat kesehatan masyarakat (puskesmas).

“Kita bisa daftar dulu dari rumah. Dengan begitu, kita akan tahu berada di urutan berapa dan kira-kira datang kapan ke faskes,” ujar dia. Kabar baiknya, aplikasi tersebut juga sudah terkoneksi dengan antrean dari rumah sakit.

Ke depan, pihaknya akan menyiapkan fitur pindah segmen. “Misal, peserta JKNKIS perusahaan ingin diubah menjadi mandiri, tidak perlu lagi melalui kantor cabang atau Pelayanan Administrasi melalui Whatsapp (Pandawa), tetapi bisa dengan Mobile JKN,” kata Andayani.

Menurut dia, pihaknya ingin semua layanan yang sebelumnya hanya bisa dilakukan di kantor cabang, bisa melalui Mobile JKN, terutama pelayanan yang membutuhkan kirim dokumen. “Inilah proses yang harus kami siapkan, misal laporan peserta yang sudah meninggal, pelaporan peserta pindah negara, dan sebagainya. Jadi dari kanal ke kanal saling terintegrasi,” jelas dia.

Selain itu, lanjut dia, salah satu kelebihan dari layanan aplikasi Mobile JKN ialah murah, karena hanya butuh paket data. Ukuran aplikasinya tidak terlalu berat sehingga semua smartphone bisa mengunduhnya, apalagi yang diproduksi satu atau dua tahun lalu. “Namun, kalau iOS waktu update-nya tidak selalu sama dengan Android karena pro sesnya berbeda,” kata Andayani. Data yang dihimpun BPJS Kesehatan menunjukkan pengunduh Mobile JKN di Play Store sudah mencapai lebih dari 10 juta orang, sedangkan jumlah pengguna aktifnya mencapai sekitar 432.000 peserta pada September 2020.

Jika melihat angka tersebut, ia merasa Mobile JKN mampu memenuhi kebutuhan pelanggan. Selain itu, pihaknya mengajak faskes ikut menyosialisasikan serta mempromosikan layanannya melalui berbagai media.

“Mobile JKN, CHIKA, dan call center itu sebenarnya satu paket. Kami sosialisasikan lewat media sosial, poster, spanduk di setiap kantor layanan, serta iklan radio. Saat peserta menghubungi Pandawa atau call center pun ada pesan tentang Mobile JKN. Intinya antarkanal saling mempromosikan.” imbuhnya.

Sementara itu, dari sisi efektivitas, penggunaan aplikasi Mobile JKN sudah cukup efektif. Namun, terkadang terdapat kendala, seperti jaringan komunikasi dan proses update aplikasi. Untuk mengatasi hal itu, pengguna Mobile JKN bisa mengadukan keluhan di kolom komentar Play Store atau Mobile JKN, yang nantinya akan direspons tim teknologi informasi (IT).

“Untuk mengatasi masalah tersebut, kami sudah memisah platform database supaya tidak terganggu traffic dari aktivitas yang lain. Tinggal kami pastikan saja karena masih sering mengalami masalah pada saat akses komunikasi data. Proses itu lama biasanya dan semoga bisa dipercepat,” ucapnya. (Gan/S2-25)