Pengaduan Konsumen di Sektor E-Commerce Melonjak Tajam, Pakar IPB: Perlindungan masih Lemah

PERKEMBANGAN teknologi digital selama dua dekade terakhir telah mengubah secara mendasar cara masyarakat berinteraksi, bertransaksi, dan melakukan aktivitas ekonomi. Di Indonesia, transformasi tersebut berlangsung sangat cepat. Pada tahun 2025 jumlah pengguna internet mencapai 221 juta jiwa atau hampir 80 persen dari total populasi.

Bahkan perdagangan digital telah menjadi pilar stabilitas ekonomi digital di Indonesia. Namun, di balik pesatnya pertumbuhan tersebut, terdapat yang kekhawatiran terhadap tren pengaduan konsumen yang justru menunjukkan peningkatan.

Risiko Ekonomi dan Dominasi Keluhan Digital

Berdasarkan data Kementerian Perdagangan Republik Indonesia tahun 2025, persoalan e-commerce telah menjadi risiko ekonomi yang serius. Data tersebut menunjukkan bahwa sekitar 99% dari total laporan pengaduan konsumen berasal dari sektor e-commerce, dengan nilai transaksi bermasalah mencapai puluhan miliar rupiah. Keluhan utama yang sering muncul meliputi barang yang tidak sesuai atau rusak, persoalan garansi, layanan purna jual, hingga kendala pada sistem pembayaran digital.

Baca juga : Medsos Turut Pengaruhi Orangtua dalam Beli Produk untuk Anaknya 

Selain itu, Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN) mencatat bahwa persoalan pengembalian dana atau refund menjadi keluhan yang paling dominan, disusul dengan masalah pengiriman dan manipulasi informasi.

Masyarakat Mulai Kritis, tapi Belum Berani Bertindak

Salah satu capaian positif dalam persoalan ini adalah meningkatnya Indeks Keberdayaan Konsumen (IKK) Indonesia yang meningkat dari angka 30,86 pada tahun 2016 menjadi 63,44 pada tahun 2025. Peningkatan ini menandakan adanya pergeseran perilaku konsumen dari yang semula hanya sekadar paham menjadi lebih kritis. Akan tetapi, hal ini berbanding terbalik dengan rendahnya tindakan komplain yang nyata.

"Konsumen memang makin memahami haknya, tetapi belum sepenuhnya berani memperjuangkannya," ucap Prof. Megawati Simanjuntak, Guru Besar Fakultas Ekologi Manusia Institut Pertanian Bogor (IPB) saat konferensi pers pra orasi ilmiah pada Kamis (12/2).

Baca juga : Digitalisasi Pertanian Menuju Era Baru Wujudkan Ketahanan Pangan

Keengganan konsumen untuk melapor sering kali disebabkan oleh faktor psikologis dan teknis, seperti merasa malas, merasa kasihan kepada penjual, atau menganggap nilai kerugiannya tidak seberapa dibandingkan tenaga yang harus dikeluarkan untuk mengadu. Padahal, jika konsumen tidak bersuara, para pelaku pelanggaran tidak akan mendapatkan efek jera. 

Urgensi Online Dispute Resolution (ODR) dan Keamanan Data

Prof Megawati menawarkan solusi yag lebih sederhana, cepat, dan terjangkau, seperti Online Dispute Resolution (ODR). Mengingat luasnya geografis Indonesia, sistem ODR menjadi krusial karena memungkinkan penyelesaian masalah tanpa pertemuan fisik.

Tentunya negara juga harus hadir dengan regulasi yang adaptif dan pengawasan yang konsisten, sementara pelaku usaha wajib menerapkan prinsip consumer by design dan menjaga etika bisnis sesuai Undang-Undang Perlindungan Konsumen Nomor 8 Tahun 1999. Di sisi lain, masyarakat harus terus memperkuat literasi digital mereka. 

Prof. Megawati menekankan bahwa perlindungan dan pemberdayaan konsumen adalah fondasi utama bagi pembangunan ekonomi digital yang berkelanjutan. (E-4)