Tren Customer Experience yang Perlu Diperhatikan pada 2020

Saat ini, customer experience mungkin adalah aspek yang paling penting dari sebuah bisnis untuk meraih sukses. Sebelumnya, banyak perusahaan menganggap kunci keberhasilan dalam mendapatkan perhatian konsumen hanya dengan kualitas produk dan layanan yang diberikan. Tetapi, sekarang hal ini telah berubah. 

Saat ini, konsumen membutuhkan proses interaksi yang mudah dan menarik, dan tanpa hal tersebut, sebuah perusahaan hanya akan menunggu waktu untuk jatuh.

SurveySensum, sebuah perusahaan startup asal Indonesia yang bergerak di bidang Al-Enabled Customer Experience Management Platform, melakukan penelitian kepada 1.000 konsumen terhadap 25 kategori dan 300 merek di Indonesia untuk membantu perusahaan di Indonesia dalam berinteraksi dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

“Ketika sebuah bisnis menempatkan customer experience sebagai prioritas utama dan membuat konsumen merasa didengar dan dihargai, mereka akan dapat menikmati keuntungan yang berlipat. Hal ini dapat meningkatkan loyalitas konsumen, dan ini merupakan sebuah indikator yang baik bahwa bisnisnya dapat semakin bertumbuh,” ucap Rajiv Lamba, CEO SurveySensum. di Jakarta, Senin (27/1).

Customer Experience Trends Report 2020 yang dikeluarkan perusahaan startup yang telah mengembangkan bisnisnya hingga ke Singapura dan India, serta berhasil meningkatkan pendapatan hingga dua kali lipat sepanjang tahun 2018-2019 ini.

Menurut Rajiv, ada enam tren yang harus diketahui setiap perusahaan di Indonesia untuk dapat memperkuat strategi customer experience yang positif.

Pertama, customer experience sebagai diferensiasi yang kompetitif.Customer Experience Trends Report 2020 yang dikeluarkan perusahaan startup yang telah mengembangkan bisnisnya hingga ke Singapura dan India.:

Menurut sebuah studi, 67% konsumen beralih merek bukan karena harga atau fitur dari sebuah produk tertentu, tetapi karena pengalaman kurang baik yang didapatkan konsumen. 

Kedua, bertumbuhnya on-demand economy. Menurui Rajiv, kenyamanan adalah kunci utama. Saat ini konsumen menginginkan dapat membeli suatu produk atau layanan kapanpun dan dimanapun. 

Dalam penelitian SurveySensum, terlihat bahwa konsumen semakin cenderung pada cara-cara yang nyaman untuk membeli produk atau jasa seperti e-wallet, e-commerce, dan lainnya, sehingga mendorong meningkatnya penggunaan mobile dan aplikasi pengiriman, dan menciptakan “Uberization” istilah yang sering dibahas dalam bisnis saat ini.

Ketiga, harapan konsumen untuk personalisasi yang lebih dalam. Survey Sensum mendapatkan bahwa sebanyak 76% konsumen lebih memilih e-wallet karena adanya promosi yang personal seperti diskon cashback.

"Sementara itu, mereka kurang mempercayai kartu kredit, karena promo yang diberikan tidak berkaitan dengan mereka," jelas Rajiv.

Keempat, program loyalitas akan dapat mengubah permainan. Tiga dari lima responden SurveySensum mengatakan bahwa mereka akan mempertimbangkan untuk bergabung dengan suatu program loyalitas jika ditawarkan oleh merek favorit mereka.

"Hal ini juga ditunjukkan bahwa konsumen yang loyal dapat berbelanja 250% lebih tinggi dibandingkan konsumen biasa," papar Rajiv..

Kelima, jadikan semudah mungkin untuk konsumen. Sebuah studi menunjukkan bahwa 48% konsumen menganggap pergi berbelanja secara langsung adalah sebuah pekerjaan.

Menurut  SurveySensum, hal ini membuat para pengusaha retail mengembangkan strategi untuk menciptakan pengalaman belanja yang lebih nyaman. Saat ini

"konsumen menyenangi proses belanja yang otomatis menggunakan aplikasi, dan dilengkapi dengan fasilitas antar barang," papar Raijiv.

 Keenam, memberikan pengalaman menyeluruh menjadi tujuan perjalanan baru. SurveySensum menyoroti kebutuhan perusahaan untuk meningkatkan nilai melalui produk dan layanan mereka di semua aspek, dan tidak hanya melalui iklan dan pemasaran tradisional.

Sebagai contoh, "Think Different" yang diinisiasi Apple telah menjadi slogan yang paling terkenal sepanjang masa karena dalam perjalanannya, Apple terus hidup sejalan dengan janji produknya . 

SurveySensum menyimpulkan bahwa perusahaan yang dapat memahami dan memanfaatkan branding untuk membuatnya lebih bermakna bagi konsumen akan dapat membangun merek yang berkelanjutan untuk masa depan. (OL-09)