Ada Kesenjangan Besar antara Kepercayaan Pembeli dan Perusahaan Retail

ZEBRA Technologies Corporation merilis hasil studi 14th Annual Global Shopper Study yang mengungkapkan ada kesenjangan yang besar antara kepercayaan pembeli dan perusahaan retail. Lebih dari separuh pengambil keputusan yang disurvei (55%) yakin bahwa mereka sepenuhnya dapat dipercaya untuk memenuhi pesanan online seperti yang dijanjikan. Namun hanya 38% pembeli yang menaruh kepercayaan penuh kepada perusahaan retail. 

Bahkan para pegawai di perusahaan retail mengkhawatirkan kemampuan perusahaan mereka karena hanya 51% yang sepenuhnya percaya perusahaan mampu mengirimkan atau memenuhi pesanan online pelanggan seperti yang dijanjikan. Untuk meningkatkan tingkat kepercayaan ini, para pengambil keputusan di perusahaan retail semakin membutuhkan solusi yang dapat meningkatkan kontribusi para staf di garda depan dan meningkatkan perencanaan dan pelaksanaan inventori di toko-toko dan rantai pasokan yang lebih luas.

Meskipun dua pertiga pembeli berencana berbelanja di toko dalam beberapa bulan mendatang, sebagian besar (73%) ingin bisa keluar-masuk toko dengan cepat. Sekitar 65% masih khawatir dengan kerumunan dan tidak banyak yang percaya bahwa perusahaan retail akan mematuhi mandat atau protokol kesehatan dan keselamatan di toko seperti yang terjadi pada 2020. Beberapa pembeli bahkan tidak ingin pergi ke toko untuk berbelanja.

Hampir tiga perempat (73%) pembeli lebih memilih barang belanjaan mereka dikirim bukan diambil di toko atau lokasi lain. Lebih dari tiga perempat (77%) mengatakan mereka telah memesan melalui perangkat mobile, dengan lebih dari setengah generasi Boomer memanfaatkan opsi mobile commerce (m-commerce). Sebanyak 35% generasi Boomer juga mengatakan mereka telah menggunakan aplikasi mobile untuk berbelanja kebutuhan sehari-hari atau memesan makanan.

Menariknya, pembeli juga mencari tahu harga produk (50%) secara online sebelum mereka keluar rumah. Hampir sepertiga memeriksa inventori toko sebelum mereka meninggalkan rumah. Jumlah ini meningkat jika dibandingkan 2019 yang hanya mencapai 19%.

Sebanyak sepertiga konsumen mengatakan bahwa mereka menggunakan perangkat mobile untuk mencari harga yang lebih bersaing atau menelusuri situs web online untuk mencari produk saat mereka ingin berbelanja. Lebih dari 70% pembeli mengonfirmasi bahwa mereka baru-baru ini meninggalkan toko tanpa mendapatkan barang apapun yang mereka inginkan dan hampir setengahnya menyatakan bahwa mereka batal melakukan pembelian di toko karena kehabisan stok.

Demikian pula, sebanyak 58% pembeli mengatakan mereka lebih cepat mendapatkan informasi di smartphone daripada meminta bantuan ke staf toko dan sebagian besar staf toko (64%) setuju. Hal ini membuat perusahaan retail tidak tahu waktu pengunjung toko akan mempertimbangkan pembelian di m-commerce atau bahkan mungkin membeli di toko saingan mereka. Lebih dari 25% pembeli yang disurvei mengatakan sudah melakukan click-and-collect pesanan di m-commerce saat berbelanja, dengan beberapa bahkan sudah menyelesaikan pesanan online untuk dikirim ke rumah.

Sebanyak 84% pembuat keputusan di perusahaan retail tahu tren do-it-yourself (DIY) sedang digemari. Semakin banyak yang serius memikirkan cara memanfaatkan teknologi untuk memenuhi ekspektasi pelanggan dan menyelamatkan penjualan mereka. Itu kabar baik mengingat sebagian besar pembeli tidak ingin berbelanja di retail lain. Lebih dari enam dari 10 pembeli mengatakan akan bersedia membeli barang yang stoknya sudah habis sebelum meninggalkan toko jika mereka dapat mengambil barang tersebut di cabang terdekat atau jika barang tersebut dapat dikirim ke rumah mereka.

"Konsumen menghargai kenyamanan opsi click-and-collect dan home delivery, terutama karena perusahaan retail telah menambahkan opsi fulfillment baru dan memberikan insentif pada transaksi m-commerce," kata George Pepes, APAC Vertical Solutions and Marketing Lead Retail, Healthcare and Hospitality Zebra Technologies Asia Pacific, dalam webinar, Selasa (22/3). "Banyak perusahaan retail telah melakukan penyesuaian proses-proses mereka untuk mengikuti popularitas pengalaman retail baru ini dan perspektif mereka tentang pentingnya teknologi pun berubah."

"Berbagai temuan dalam 14th Global Shopper Study dari Zebra telah menyajikan data yang sangat krusial dalam membantu bisnis retail di Indonesia merencanakan strategi bisnis mereka ke depan," kata Eric Ananda, Indonesia Country Manager, Zebra Technologies Asia Pacific. "Sangat penting bagi para pebisnis retail untuk melakukan digitalisasi dengan cepat dan dengan teknologi-teknologi yang tepat seperti scanner CS60, RFID Mobile Reader RFD40, dan mobile computer TC52ax untuk meningkatkan pengalaman berbelanja dan memenuhi kebutuhan konsumen akan pengalaman belanja yang omnichannel hari-hari ini."

Dengan retail channel yang kini lebih blending dibanding sebelumnya, lebih dari tiga perempat pengambil keputusan kini lebih memprioritaskan peningkatan efisiensi pemprosesan dan fulfillment pesanan online. Hampir sembilan dari 10 pengambil keputusan mengonfirmasi bahwa perusahaan mereka sekarang sedang mencari cara meningkatkan proses pengambilan dan pengemasan pesanan di toko serta proses fulfillment di gudang. Lebih dari sepertiga pengambil keputusan kini mengubah ruang toko menjadi tempat pengambilan dan pengembalian barang yang dapat membantu mengurai kepadatan pelayanan di pusat customer service.

"Bahkan jika ada satu barang yang habis dapat membuat konsumen di toko meninggalkan semua barang yang sudah di dalam keranjang begitu saja, jika mereka bisa mengambil pesanan secara mobile di mana saja dan mendapatkan semua barang yang mereka butuhkan," jelas Pepes. "Meski demikian, staf toko harus melengkapi diri dengan perangkat dan aplikasi mobile yang membuat mereka bisa membantu pembeli menyelesaikan proses pembelian di toko dengan menggunakan opsi fulfillment alternatif."

Baca juga: Bank BJB Optimistis Jadi Tanda Mata Untuk Negeri

Dengan keterbatasan tenaga kerja dan kepuasan staf toko yang dapat mempengaruhi proses eksekusi di toko ritel, sebagian besar pembuat keputusan mengatakan berencana untuk menggunakan software workforce dan task management pada tahun depan. Ini merupakan umpan balik positif mengingat 70% karyawan akan memandang lebih positif perusahaan jika mereka dibekali dengan teknologi. Lebih dari 80% mengatakan mereka dapat memberikan customer experience yang lebih baik jika mereka memiliki mobile computer dan barcode scanner di tangan. Staf toko retail juga meyakini bahwa analitik akan membantu mereka meningkatkan kualitas layanan sehari-hari dan lebih memilih untuk mengelola tugas dan jadwal mereka dengan aplikasi dan perangkat mobile. (RO/OL-14)