Memetakan Customer Journey dalam Sistem CRM Terpusat

Di era ini, pelanggan berpindah dengan mudah dari media sosial ke aplikasi pesan instan, kemudian mengunjungi website untuk melakukan riset mandiri sebelum membeli. Banyaknya saluran yang digunakan, membuat bisnis tanpa sadar ikut kehilangan konteks komunikasi. Data interaksi tersebar di berbagai saluran dan riwayat percakapan terputus.

Kondisi ini tidak hanya menghambat efektivitas pemasaran, tetapi juga menurunkan kualitas pengalaman pelanggan. Itulah mengapa bisnis perlu memetakan customer journey menggunakan sistem yang terpusat. Tujuannya, agar bisnis dapat memahami perilaku pelanggan dari berbagai saluran, serta memastikan pengalaman yang konsisten.

Perubahan Customer Journey di Era Digital dan Tantangan Pemetaannya

Dalam pemasaran digital, perjalanan pelanggan tidak lagi bisa ditebak. Jika dahulu perjalanan pelanggan digambarkan dengan: melihat iklan, mengunjungi toko, lalu membeli, pola pembelian saat ini jauh lebih kompleks. Pelanggan bisa memulai perjalannya dari mesin pencarian, beralih ke media sosial untuk membaca ulasan, mengajukan pertanyaan melalui live chat, lalu mempertimbangkan keputusan, hingga akhirnya mengambil keputusan pembelian.

Ekspektasi terhadap pengalaman yang konsisten di setiap interaksi digital menjadi standar baru. Pelanggan berharap bisnis memahami apa yang mereka inginkan. Perubahan ini menciptakan tantangan besar bagi bisnis: bagaimana cara membaca perjalanan pelanggan, jika setiap riwayat interaksi tersebar di berbagai platform?

Mengapa perjalanan pelanggan sulit dipetakan?

Tantangan utama dalam memetakan customer journey adalah penyimpanan data yang terpisah-pisah. Tanpa sistem terpusat, data interaksi pelanggan akan tersimpan dalam aplikasi atau platform yang berbeda-beda. Akibatnya, tim pemasaran kesulitan melihat hasil kampanye, sementara tim penjualan hanya bisa melihat riwayat percakapan terakhir tanpa memahami minat pelanggan.

Jika bisnis tidak menyatukan data perjalanan pelanggan, pengaruhnya akan berdampak pada customer experience (CX). Pelanggan merasa frustasi, karena harus berulang kali menjelaskan kebutuhan mereka kepada agen yang berbeda.

Resiko mengelola data tanpa sistem yang terpusat?

Apabila bisnis terus memantau perjalanan pelanggan secara terpisah tanpa basis data yang terintegrasi, beberapa resiko teknis dan operasional akan muncul, meliputi:

●    Konteks interaksi hilang, dimana tim sales tidak mengetahui apa yang menarik minat pelanggan, sehingga komunikasi terasa kurang relevan.
●    Data pelanggan tidak sinkron, dimana profil pelanggan tercatat ganda karena masuk dari saluran yang berbeda dan tidak terhubung.
●    Wawasan tim terbatas, karena masing-masing tim tidak bisa melihat keseluruhan siklus pembelian.
●    Jumlah konversi menurun dan analisa penjualan tidak lengkap, membuat strategi follow-up dan retargeting menjadi tidak tepat sasaran.

Baca juga : Tutup Akhir Tahun, AEON Mall Deltamas Bagikan Hadiah Shoptacular

Peran Sistem CRM Terpusat dalam Memetakan Customer Journey 

Menempatkan CRM (customer relationship management) sebagai pusat pengolahan data berarti menjadikannya sebagai sumber utama informasi pelanggan. Tidak hanya menyimpan data dasar seperti nama dan nomor kontak, CRM juga mencatat seluruh interaksi digital pelanggan secara otomatis dan berkelanjutan.

Dengan sistem yang terpusat, setiap aktivitas pelanggan, seperti klik pertama pada iklan hingga percakapan dengan tim layanan pelanggan setelah pembelian, akan tersusun rapi dalam satu alur waktu yang jelas. Data ini dapat diakses oleh tim pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan secara bersamaan, sehingga semua pihak bekerja dengan informasi yang sama.

Dalam penggunaan modern, CRM sudah didukung oleh agen AI yang dapat mengotomatisasi interaksi pelanggan secara cerdas. Agen AI hampir sama dengan chatbot, bedanya, mereka mampu bertindak berdasarkan tujuan yang ditetapkan konsumen, sehingga tidak hanya merespon dengan pasif.

Tahapan Customer Journey Digital dalam Sistem CRM

Untuk memudah proses pemetaan, bisnis perlu membagi customer journey menjadi beberapa fase yang dapat dilacak secara sistematis dalam CRM.

1.    Tahap awareness dan discovery

Tahap awareness dan discovery merupakan tahap awal pelanggan mulai mengenali merek. Di era digital, tahap ini terjadi melalui saluran-saluran, seperti konten edukasi dan iklan digital di media sosial, hingga mesin pencarian. CRM mencatat sumber pelanggan memulai interaksi. 
Informasi ini akan membantu bisnis untuk memahami ketertarikan awal pelanggan dan menjadi dasar penyusunan strategi komunikasi pada tahap selanjutnya. Saat ini, CRM juga telah dilengkapi dengan agen AI yang dapat menangani komunikasi di berbagai saluran secara otomatis.

2.    Tahap engagement dan interaksi

Setelah mengenal merek, calon pelanggan mulai mencari informasi lebih lanjut dan berinteraksi melalui berbagai saluran. Misalnya, mencari informasi spesifikasi produk di website, mencari testimoni pelanggan lain di media sosial, atau menghubungi bisnis langsung. 

Di tahap ini, CRM akan menjadi wadah untuk berbagai platform, serta menyimpan seluruh riwayat komunikasi pelanggan. Platform CRM akan meminimalisir data yang hilang atau terduplikasi. Dengan demikian, seluruh anggota tim dapat melihat konteks komunikasi dengan pelanggan secara utuh.

3.    Tahap konversi dan pengambilan keputusan

Pada tahap konversi, pelanggan berada dalam proses pengambilan keputusan. Pelanggan membutuhkan respons cepat dan kontekstual untuk memperkuat keputusan mereka. CRM menjadi alat bantu bagi tim untuk memahami posisi pelanggan. 

Bisnis juga dapat memanfaatkan AI agent yang terintegrasi CRM untuk menyaring lead yang siap dikonversi, menjawab pertanyaan berulang, dan meneruskan percakapan ke tim sales dengan konteks yang sudah lengkap. Dengan data yang transparan, tim dapat memberikan penawaran yang relevan, dan tidak agresif. 

4.    Tahap retensi dan loyalitas

Customer journey tidak berhenti di tahap konversi, prosesnya masih tetap berjalan bahkan setelah transaksi dilakukan. Pengelolaan after-sales yang baik akan membantu bisnis untuk mempertahankan hubungan pelanggan dalam jangka panjang. 

Mengintegrasikan saluran komunikasi ke dalam CRM akan memudahkan bisnis dalam memantau interaksi pasca-pembelian, dan menjaga loyalitas pelanggan. Karena bisnis dapat mengirimkan pesan follow-up otomatis, penawaran personal, hingga program up-selling yang disesuaikan dengan riwayat pembelian terakhir.

Manfaat Pemetaan Customer Journey dalam CRM Terpusat

Pemetaan customer journey yang terstruktur dalam CRM memberikan manfaat strategis pada efisiensi operasional. Data terpusat dalam CRM membantu bisnis memahami pelanggan secara menyeluruh, baik dari segi kebutuhan maupun preferensi. Selain itu, tampilan customer journey yang transparan, memudahkan tim pemasaran, sales, dan customer service bekerja dengan selaras. 

Pemetaan customer journey memungkinkan pengambilan keputusan berbasis pada kebutuhan pelanggan. Manajemen dapat mengidentifikasi hambatan yang membuat pelanggan kehilangan minat dan melakukan perbaikan dengan tepat sasaran. Dengan demikian, setiap aktivitas pemasaran dan penjualan dapat diukur menggunakan data yang ada di lapangan.

Kesimpulan

Memetakan customer journey melalui sistem CRM terpusat dapat menentukan arah pertumbuhan bisnis. Dengan mengintegrasikan CRM, bisnis dapat memahami perjalanan pelanggan secara menyeluruh sebagai rangkaian pengalaman yang berkelanjutan. Pemetaan perjalanan pelanggan yang terstruktur memungkinkan pengambilan keputusan yang tepat. 

Untuk memetakan customer journey yang akurat dan terukur, bisnis dapat memulainya dengan memastikan pengelolaan data dalam sistem CRM terintegrasi. Evaluasi kembali proses dan tools yang digunakan saat ini, lalu tentukan apakah sistem yang ada sudah mampu mendukung pertumbuhan dan hubungan pelanggan jangka panjang.