HSBC Indonesia Manfaatkan Teknologi AI untuk Permudah Layanan Pelanggan

LANSKAP keuangan global terus bergejolak, mendorong institusi keuangan terkemuka untuk merangkul kecerdasan buatan (AI) dan otomasi secara lebih mendalam.

Pemanfaatan teknologi ini tak lagi sekadar alat penghemat biaya, namun telah menjadi fondasi utama dalam membangun operasional yang lebih cerdas, tangguh, dan berpusat pada nasabah.

Natascha Seume, COO Direktur IT & Ops PT Bank HSBC Indonesia, menyoroti pesatnya perubahan ini.

Baca juga : AI, 5G, dan Cloud Jadi Solusi Atasi Kendala Geografis Indonesia

"Perubahan yang terjadi saat ini sungguh luar biasa. Ada banyak studi kasus dan kasus penggunaan yang bisa kita lihat, mulai dari bagaimana meningkatkan operasional hingga hal yang sangat kami perhatikan, yaitu bagaimana melakukan manajemen risiko," ujar Natascha di JW Marriott (9/7).

AI berperan krusial dalam memperkuat keamanan siber, mengurangi penipuan, dan memberikan wawasan yang lebih baik untuk mitigasi risiko. Salah satu area menarik bagi Natascha adalah penerapan AI dalam pengembangan perangkat lunak.

"Saat kita menerapkan AI pada pengembangan perangkat lunak, kita dapat menghadirkan solusi produk kepada pelanggan kita lebih cepat. Solusi-solusi tersebut umumnya lebih tangguh dan lebih aktif sesuai dengan kebutuhan pelanggan saat itu," jelasnya. 

Baca juga : BRIN Sebut Indonesia tak Perlu Ikut-ikutan Buat ChatGPT ataupun DeepSeek, Lalu Apa?

Di ranah layanan pelanggan, AI memungkinkan personalisasi yang lebih baik dan respons yang lebih cepat, bahkan melalui chatbot, sembari membantu mempercepat proses standar sehingga staf bisa lebih fokus pada analisis data dan pengambilan keputusan.

Meski demikian, implementasi AI juga sarat tantangan. Natascha menekankan pentingnya manajemen data yang cermat.

"Data tersebut, ketika kita menerapkan AI padanya, hanya akan sebaik kualitas data tersebut," jelasnya.

Kompleksitas model AI dan fenomena "model drift" di mana hasil model bisa berubah seiring waktu, menuntut mekanisme kontrol dan pemantauan yang ketat.

Aspek regulasi juga tak kalah vital, di mana institusi harus patuh pada peraturan yang terus berkembang, terutama terkait privasi data dan keamanan.

Mengatasi tantangan budaya, seperti ketakutan dan skeptisisme terhadap perubahan, menjadi kunci sukses. Natascha melihatnya sebagai bagian dari transformasi budaya yang lebih luas.

Institusi perlu mendorong staf untuk "berpikir di luar kebiasaan" dan memanfaatkan berbagai sumber daya yang tersedia untuk membangun keterampilan masa depan.

Inovasi seringkali berasal dari akar rumput, dari mereka yang berinteraksi langsung dengan proses sehari-hari. Untuk membangun kepercayaan dan mencegah AI menjadi "kotak hitam" dalam pengambilan keputusan, transparansi adalah mutlak.

"Kita tidak bisa membiarkannya menjadi kotak hitam," tegas Natascha.

Ini berarti memahami bagaimana model AI dibuat, memiliki kontrol yang kuat, serta memantau secara berkelanjutan hasilnya.

Pengawasan ini pada akhirnya tidak hanya memastikan efisiensi, tetapi juga memberikan wawasan pasar yang lebih dalam, membuka peluang bisnis baru, dan memperkuat layanan kepada nasabah.

Pada akhirnya, sukses implementasi AI memerlukan kepemimpinan yang kuat, edukasi berkelanjutan bagi karyawan, dan integrasi AI ke dalam operasional sehari-hari.

Dengan begitu, institusi keuangan dapat menavigasi lanskap yang berubah ini dengan percaya diri, memastikan kepercayaan nasabah, dan mencapai pertumbuhan yang berkelanjutan.