Ciptakan Pengalaman Pelanggan yang Terhubung dengan CPaaS, Bukan Sekadar Mengirim Lebih Banyak Notifikasi

Pada 2025, jumlah pengguna internet di Indonesia mencapai 229,4 juta (80,66% dari populasi), dengan 209,3 juta adalah pengguna smartphone. Mereka mengandalkan platform pesan seperti SMS, WhatsApp, dan Telegram dalam aktivitas komunikasi sehari-hari. Era digital yang intens ini juga memungkinkan brand hadir di berbagai kanal tersebut, mengirimkan informasi promo kilat, pengingat pembayaran, update pengiriman, hingga respon layanan pelanggan. 

Meskipun komunikasi semakin intens, banyak pelanggan justru merasa tidak terhubung dengan brand dan kewalahan oleh notifikasi yang terus berdatangan. Akibatnya, mereka mulai mengabaikan pesan hingga berhenti berlangganan pesan dari kanal brand. Untuk dapat terhubung dengan efektif, brand perlu melakukan lebih dari sekedar hadir di banyak kanal komunikasi.

Perusahaan yang visioner kini mulai memanfaatkan Communication Platform as a Service (CPaaS), sebuah teknologi berbasis cloud yang didukung oleh API dan memungkinkan pengelolaan serta orkestrasi berbagai kanal komunikasi dalam satu sistem terpadu. Bayangkan CPaaS sebagai sistem terintegrasi yang memperluas seluruh layanan atau produk brand. Teknologi ini menjadi tulang punggung strategi omnichannel, memungkinkan perusahaan menghadirkan komunikasi yang mulus dan kontekstual di berbagai kanal seperti chat, SMS, email, dan voice. Berbeda dengan pendekatan multi-channel sederhana/dasar yang mengirimkan pesan terpisah dari sistem yang berbeda, CPaaS memungkinkan satu percakapan pelanggan yang berkesinambungan, tanpa terputus, apa pun kanalnya. Pelanggan dapat memulai percakapan melalui WhatsApp, melanjutkannya via email, lalu menyelesaikannya melalui layanan pesan suara, tanpa harus mengulang informasi atau kehilangan konteks.

Baca juga : Transformasi Digital Menjadi Penentu Daya Saing, Sebanyak 16 Perusahaan Berhasil Raih IDIA Awards 2025

Kenyamanan utama pada solusi ini adalah sistem komunikasinya dibangun dan dikelola oleh para ahli, seperti Infobip. Dengan begitu, brand tidak perlu menginvestasikan waktu dan sumber daya untuk membangun infrastruktur komunikasi dalam aplikasi dari awal. Ketika sebuah brand mengintegrasikan CPaaS, mereka hanya perlu menghubungkan sistem internal ke platform CPaaS melalui API, menyiapkan sumber daya seperti nomor telepon dan domain email pelanggan, serta menentukan metode pengiriman pesan di berbagai kanal.

Meskipun CPaaS memungkinkan brand memanfaatkan berbagai kanal strategis dan mengirim pesan dalam jumlah besar kepada banyak penerima, teknologi ini juga membantu mencegah pelanggan merasa kewalahan melalui fitur bawaan seperti frequency capping, send-time optimization, serta aturan atau personalisasi pesan yang disesuaikan dengan setiap individu.

Frequency capping memungkinkan brand mengatur jumlah pesan yang diterima pelanggan dalam periode tertentu, sehingga hanya pesan yang paling penting yang dikirimkan. Send-time optimization menganalisis riwayat interaksi pelanggan untuk menentukan waktu paling optimal dalam mengirim pesan, sehingga meningkatkan keterlibatan pelanggan. Sementara itu, personalisasi memastikan pesan tetap relevan, misalnya dengan mengirimkan voucher diskon setelah pembelian yang dilakukan sebulan sebelumnya. Ketiga kemampuan ini bekerja bersama untuk memungkinkan brand berkomunikasi secara efektif tanpa terkesan melakukan spam, sekaligus memanfaatkan real-time analytics untuk memantau pengiriman, pembukaan pesan, dan respons guna terus menyempurnakan strategi komunikasi.

Baca juga : Program Loyalitas Berbasis Aplikasi Jadi Senjata Industri Food Beverage

Teknologi CPaaS menawarkan fleksibilitas tinggi untuk berbagai kebutuhan komunikasi bisnis. Perusahaan di Indonesia telah memanfaatkan platform ini untuk berbagai keperluan, mulai dari notifikasi pelanggan sederhana hingga sistem keamanan tingkat lanjut. Penggunaan yang umum mencakup pengiriman konfirmasi pesanan secara tepat waktu, memberikan pembaruan pengiriman untuk mengurangi pertanyaan seperti “pesanan saya sudah sampai di mana?”, menjalankan kampanye pemasaran yang tepat sasaran untuk mendorong pertumbuhan penjualan, serta mengirimkan pengingat janji temu untuk menurunkan angka ketidakhadiran. Selain pengiriman pesan, bisnis juga memanfaatkan CPaaS untuk fitur keamanan seperti two-factor authentication dan pengaturan ulang kata sandi, sementara fitur voice mendukung panggilan layanan pelanggan serta sistem telepon otomatis.

Lebih penting lagi, bisnis yang menerapkan strategi komunikasi terintegrasi melaporkan peningkatan yang terukur: waktu respons pelanggan yang lebih cepat, tingkat keterlibatan yang lebih tinggi, biaya dukungan pelanggan yang lebih rendah, serta skor kepuasan pelanggan yang meningkat.

Kerangka Implementasi Strategis

Berikut hal-hal yang perlu dipahami dan dipersiapkan oleh brand dalam mengintegrasikan CPaaS untuk produk dan layanan mereka:

1. Kenali kebutuhan komunikasi brand 

Identifikasi kebutuhan komunikasi spesifik untuk layanan Anda, misalnya: penjualan (untuk membujuk pelanggan melalui promosi dan diskon), edukasi (berbagi informasi tentang produk atau layanan), atau keamanan (seperti one-time password / OTP atau dukungan verifikasi lainnya). Selanjutnya, tentukan seberapa sering pesan tersebut perlu dikirim dan kanal mana yang paling efektif untuk setiap kebutuhan. Dari situ, buatlah use case yang jelas—misalnya notifikasi SMS, chat dalam aplikasi, atau kanal OTT seperti WhatsApp—agar fitur CPaaS yang digunakan selaras dengan tujuan bisnis dan ekspektasi pengguna.

2. Pilih penyedia CPaaS yang tepat

Saat memilih platform CPaaS, carilah penyedia yang menawarkan fleksibilitas, skalabilitas, dan keandalan untuk pertumbuhan saat ini maupun di masa depan. Faktor-faktor utama yang perlu diperhatikan meliputi: 1) Dukungan kanal yang komprehensif—meliputi SMS, email, WhatsApp, voice, dan video—dengan kualitas yang dapat diandalkan, terutama untuk layanan voice. 2) Skalabilitas dan keamanan, pastikan sistem mampu menangani lonjakan trafik sekaligus menjaga data tetap aman dan mematuhi standar global. 3) Kemudahan integrasi, dengan API yang sederhana, terdokumentasi dengan baik, serta opsi low-code yang mudah dihubungkan dengan sistem Anda. 4) Transparansi harga beserta analitik yang kuat, sehingga Anda dapat memantau performa sambil mengontrol biaya.

3. Rencanakan integrasi

Bekerjasama dengan penyedia CPaaS yang dipilih untuk merencanakan bagaimana sistem Anda akan terhubung ke platform. Biasanya, langkah awal adalah menyiapkan API— sistem digital connector yang disediakan oleh vendor CPaaS—yang memungkinkan aplikasi Anda mengirim dan menerima pesan di berbagai kanal. Bersama penyedia, tentukan data apa saja yang perlu dikirim, seperti nomor telepon pelanggan, template pesan, atau laporan pengiriman, serta lakukan pengujian untuk memastikan semuanya berjalan lancar. Pada saat yang sama, tetapkan langkah-langkah keamanan dan kepatuhan bersama penyedia, seperti enkripsi untuk data yang sedang dikirim, kunci autentikasi untuk mencegah akses tidak sah, serta kesesuaian dengan regulasi seperti GDPR atau Undang-Undang Perlindungan Data Pribadi (PDPL). Lakukan langkah-langkah ini sejak awal akan memastikan integrasi stabil, aman, dan siap untuk bertumbuh.

4. Terapkan berbagai fitur otomatisasi, termasuk AI

Ketika CPaaS digabungkan dengan AI dan otomatisasi, bisnis dapat merespons pelanggan lebih cepat dan lebih akurat. Penerapan Conversational AI memungkinkan pemahaman bahasa alami dan interaksi yang lebih humanis, Generative AI menghadirkan respons yang dipersonalisasi, dan Agentic AI mengotomatisasi tugas-tugas kompleks. AI menangani pertanyaan rutin, mengarahkan masalah yang lebih kompleks, dan menyerahkan percakapan ke manusia saat diperlukan. Model layanan ini menjadi lebih efisien: AI menangani pertanyaan berulang, manusia fokus pada masalah kompleks, dan pelanggan mendapatkan penyelesaian lebih cepat. Transisi antara layanan otomatis dan dukungan manusia berjalan lancar, tetap menjaga kualitas layanan dan mengurangi biaya.

5. Pantau & optimalkan, ketahui kapan skalanya perlu diperluas

Setelah integrasi CPaaS Anda berjalan, perhatikan kinerjanya dengan seksama. Gunakan dashboard atau laporan dari penyedia untuk melacak tingkat pengiriman pesan, keterlibatan pelanggan, serta transaksi yang gagal. Wawasan ini akan menunjukkan apa yang berjalan dengan baik dan area yang perlu disesuaikan—misalnya menyesuaikan waktu pengiriman, menyempurnakan frekuensi pesan, atau mengganti kanal untuk hasil yang lebih optimal. Seiring waktu, pemantauan ini juga membantu Anda menentukan kapan waktu yang tepat untuk memperluas skala CPaaS, apakah itu menambahkan kanal baru, menangani volume pesan yang lebih besar, atau mengaktifkan fitur canggih seperti otomatisasi dan personalisasi berbasis AI.

Dengan mengikuti lima langkah ini, brand dapat berhasil mengintegrasikan CPaaS dan membangun fondasi yang kuat untuk komunikasi pelanggan yang dapat diskalakan. Namun, mengelola berbagai kanal, otomatisasi, dan kemampuan AI dapat dengan cepat menjadi kompleks. Di sinilah peran platform orkestrasi berbasis CPaaS, seperti Conversational Experience Orchestration Platform (CXOP) milik Infobip, yang membantu brand menyatukan semuanya menjadi satu sistem yang terpadu dan efisien.

Di tengah percepatan adopsi alat berbasis AI, seperti chatbot atau Generative AI, banyak bisnis lupa bahwa tanpa fondasi komunikasi yang kuat, alat-alat tersebut tetap berdiri sendiri. CPaaS memastikan semuanya bekerja secara terintegrasi, menciptakan percakapan yang terasa alami dan konsisten. Kami telah melihat bisnis di Indonesia, mulai dari ritel, kesehatan, hingga logistik—mengurangi biaya dukungan, meningkatkan keterlibatan, dan memperbaiki kepuasan pelanggan dengan menerapkan strategi komunikasi yang terintegrasi. Singkatnya, dengan CPaaS, brand dapat memaksimalkan nilai setiap interaksi pelanggan sekaligus mendorong hasil bisnis yang terukur. (RO/Z-2)