Sistem CRM, Kanal Inovatif Layani Aduan Masyarakat

WARGA DKI Jakarta kini tidak perlu susah-susah lagi melaporkan soal aduan yang dialami di lingkungan sekitar mereka. Pasalnya, Pemprov DKI di bawah kepemimpinan Gubernur DKI Anies Baswedan telah memperluas layanan pengaduan masyarakat dengan mengembangkan sistem Cepat Respons Masyarakat (CRM).

Kini, ada 13 kanal pengaduan resmi dan aplikasi Citizen Relations Management (CRM) untuk menampung berbagai keluhan dan aduan dari masyarakat yang kemudian ditindaklanjuti pemerintah provinsi.

Mereka terbagi pada beberapa kategori, yakni kanal berbasis geotagging dan non geotagging. Rinciannya ialah Qlue, akun Twitter @DKIJakarta, akun Facebook Pemprov DKI Jakarta, serta surat elektronik [email protected].

Selanjutnya ialah Balai Warga jakarta.go.id, pesan singkat LAPOR 1708, pesan singkat melalui 08111272206, kantor kelurahan, kantor kecamatan, surat gubernur, Pendopo Balai Kota, kantor inspektorat, serta Jakarta Kini (Jaki).

Melalui aplikasi CRM itu pengaduan yang disampaikan langsung diterima pihak Satuan Kerja Pemerintah Daerah (SKPD) terkait, mulai dari level dinas, walikota, kecamatan, hingga kelurahan. Mereka akan menerima notifikasi permasalahan dari masyarakat sehingga waktu koordinasi dan penyelesaian masalah menjadi lebih efisien dengan hasil efektif.

Kepala UP Jakarta Smart City Yudhistira Nugraha menyampaikan, implementasi sistem CRM berlandaskan Pergub Nomor 128/2017 tentang Penyelenggaraan Penanganan Pengaduan Masyarakat melalui aplikasi CRM. Dalam menangani laporan, Satuan Kerja Pemerintah Daerah (SKPD) harus memprioritaskan semua pengaduan tanpa memperhatikan skala masalah.

“Demi menjaga mutu layanan publik, SKPD dituntut bekerja dalam batas waktu dan sesuai alur tindak lanjut. Juga, sebagai bukti transparansi pekerjaan SKPD dalam menyelesaikan laporan, proses tindak lanjut laporan dapat dipantau secara daring,” ujarnya.

Masyarakat nantinya bisa mengikuti perkembangan laporan melalui sistem pelacakan dalam pengaduanwarga.jakarta.go.id. “Ketika laporan selesai ditangani OPD, bukti berupa foto akan diunggah petugas, kemudian dapat diakses masyarakat,” terang Yudhistira.

Aplikasi Jaki
Dalam kesempatan itu, Yudhistira juga menjelaskan aplikasi Jaki yang baru-baru ini diluncurkan Pemprov DKI Jakarta serta dikembangkan unit pengelola Jakarta Smart City.

Menurut dia, Jaki diproyeksikan sebagai city apps dan one-stop service untuk masyarakat Jakarta. Pada aplikasi Jaki, tersedia berbagai pusat informasi dan layanan kebutuhan masyarakat DKI Jakarta, seperti berita resmi dari SKPD dan BUMD, serta informasi seputar jalanan di Jakarta.

Di Jaki juga, ada fitur JakISPU yang menunjukkan indeks standar pencemaran udara (ISPU), JakSurvei yang menyediakan ruang evaluasi kepada warga dalam menilai kinerja layanan publik Pemprov DKI Jakarta, JakSiaga untuk pengaduan darurat, serta JakServ yang mengintegrasikan berbagai situs Pemprov DKI. “Jaki ini diproyeksikan sebagai integrator menjadi gerbang akses warga terhadap semua layanan daring pemerintah,” ucap dia.

Bahkan pada Desember 2019, pengembangan Jaki fase kedua bakal dirilis dengan sejumlah fitur tambahan yang merupakan hasil integrasi aplikasi atau layanan daring Pemprov DKI Jakarta. Fitur baru itu, yakni Pantau Banjir, Info Pangan, Tracking Laporan, Feedback Warga, dan kolaborasi aplikasi Pemprov DKI dengan Gojek, Grab, Bukalapak, serta Tokopedia. (Tes/S5-25)