6 dari 10 Konsumen E-commerce Pernah Alami Zonk, Begini Kata Blibli

SURVEI yang dilakukan Blibli terkait e-commerce menunjukkan sebanyak enam dari 10 orang yang berbelanja di e-commerce pernah mengalami zonk. Hal itu berupa barang yang diterima tidak sesuai keinginan, pengiriman terlambat, produk rusak, hingga proses pengembalian yang tidak sederhana.

Pengalaman tidak mengenakan itu disebutkan paling tinggi terjadi di marketplace yang mencapai 91%, disusul supermarket online 84%, Home & Living 81%, dan online travel agent 78%. Menariknya, sebagian besar kendala tersebut justru muncul setelah pembayaran dilakukan, tercatat bahwa 64% masalah terjadi di fase post-purchase.

"Ini mengartikan ada blind spot e-commerce yang terletak di tahap pascabelanja. Jadi misalnya dari teman-teman belanja, barangnya sudah sampai dan setelah itu klik selesai proses pengiriman barang, tapi pas dipake, misalnya di dalam bajunya ada durinya. Pas mau protes, udah selesai. Ya sudah bye-bye," kata Head of PR Blibli, Nazrya Octora, dalam keterangan pers, Kamis (18/12).

Baca juga : Perkuat Smart Logistics dan Supply Chain Management lewat Teknologi Terintegrasi

Nazrya menyatakan kondisi itu tentunya jadi pengalaman yang tidak menyenangkan buat konsumen. Menjawab persoalan itu, Blibli berupaya menghadirkan pertanggungjawaban penuh bila hal-hal tersebut terjadi dengan empat jaminan utama yakni pasti ori, jaminan tepat waktu, gratis perlindungan lengkap, dan retur alasan apa pun.

"Kami melihat bahwa tantangan konsumen hari ini bukan lagi soal banyaknya pilihan, tetapi soal apa yang terjadi setelah transaksi selesai. Konsumen membutuhkan kepastian, kejelasan, dan rasa aman sepanjang proses. Bagi kami, pengalaman digital yang baik bukan hanya soal kecepatan, tetapi tentang bagaimana kepercayaan dijaga sampai akhir," jelasnya.

Nazrya mencontohkan, di Blibli ada fitur proses pengembalian barang mudah dengan alasan apapun. Hal itupun telah dibuktikan dalam beberapa kasus seperti saat melakukan belanja bahan makanan, lalu kemudian bahan makanan yang diterima dalam kondisi rusak, maka bisa ditukar dengan yang baru dan pastinya tanpa biaya tambahan dengan proses yang mudah.

Baca juga : Siap-Siap, Deretan Diskon Bertebaran di Tanggal Kembar 12.12

"Cerita-cerita yang memang nyata lainnya, kadang-kadang kita beli sepatu olahraga tapi pas barang sampai warnanya kok gak kayak gambar. Tenang, kalau di Blibli kami ada gratis perlindungan lengkap," tutur Nazrya.

Pendekatan yang sama juga hadir di lini Blibli lain seperti tiket.com, melalui fitur 100% Refund dan Reschedule, perlindungan gangguan penerbangan, serta layanan customer care 24 jam, tiket.com berupaya memastikan perjalanan tetap terasa nyaman, bahkan ketika rencana harus berubah.

Nazrya pun menekankan, berdasarkan survei kepercayaan yang dijaga sampai akhir jadi hal paling utama yang diperlukan konsumen dan menjadikanya loyal, karenanya pihaknya pun akan terus berupaya untuk terus mengedepankan hal tersebut.

"Jadi memang ternyata (berdasarkan survei) kami simpulkan promo itu hanya jadi pemanis sesaat, Dan belum tentu membuat konsumen itu menjadi loyal," tukasnya. (M-2)