Bukan Soal Durasi, Inilah Alasan Mengapa Orang Betah atau Kabur dari Antrean

PERNAHKAH Anda bertanya-tanya mengapa beberapa antrean terasa layak untuk ditunggu, sementara yang lain membuat Anda ingin segera pergi? Sebuah penelitian terbaru menunjukkan jawaban yang mengejutkan: orang tidak menilai sebuah antrean berdasarkan berapa lama mereka telah menunggu (sunk cost), melainkan berdasarkan apa yang mereka lihat masih tersisa di depan mata.

Penelitian kolaboratif antara University of Science and Technology Beijing (USTB) dan University of Pittsburgh mengungkapkan isyarat visual, seperti jumlah orang yang tersisa dan kecepatan gerak barisan, jauh lebih memengaruhi keputusan pelanggan dibandingkan waktu yang sudah terbuang.

Masa Depan Lebih Penting daripada Masa Lalu

Dalam eksperimen yang melibatkan 1.163 partisipan, para peneliti menemukan orang cenderung mengabaikan waktu yang telah mereka investasikan. Alih-alih merasa terjebak karena sudah menunggu lama, peserta lebih fokus pada dua faktor utama, jumlah orang di depan dan kecepatan layanan.

Baca juga : Jaga Kualitas dan Efisiensi Layanan di Tengah Industri yang Kompetitif

"Individu dalam antrean akan mengevaluasi beban untuk menyelesaikannya dengan mempertimbangkan jumlah orang dalam barisan dan seberapa cepat atau lambat antrean tersebut bergerak, daripada memperkirakan sisa waktu tunggu atau mengandalkan pengalaman antrean subjektif," kata Jing Luo dari USTB.

Temuan ini mematahkan asumsi umum tentang "kekeliruan biaya tertanam" (sunk cost fallacy), di mana orang biasanya merasa harus melanjutkan sesuatu hanya karena sudah telanjur berinvestasi waktu atau tenaga.

"Hal ini mengejutkan karena kita semua bisa merasakan ketidaknyamanan menunggu yang meningkat seiring waktu, atau tekad untuk menyelesaikan antrean karena waktu yang telah kita habiskan untuk menunggu," ujar León Valdés, Profesor Rekanan Administrasi Bisnis di University of Pittsburgh.

Baca juga : Akuisisi Perusahaan Lokal Jadi Langkah Strategis Jangkau Pasar Regional

Dilema Antrean Tunggal bagi Pebisnis

Riset yang diterbitkan dalam jurnal Manufacturing & Service Operations Management ini memberikan catatan penting bagi pengelola bisnis. Salah satu temuan menarik berkaitan dengan strategi penggabungan beberapa antrean pendek menjadi satu antrean panjang yang efisien (antrean tunggal).

Meski secara teknis lebih cepat, antrean yang terlihat sangat panjang secara visual dapat memicu kecemasan pelanggan. Manajer yang menerapkan sistem ini mungkin berhasil mengurangi waktu tunggu rata-rata, namun justru berisiko melihat lebih banyak pelanggan yang meninggalkan antrean karena merasa barisan tersebut tampak terlalu padat.

Strategi Mengelola Antrean

Bagi para manajer operasional, memahami bahwa pelanggan merespons apa yang bisa mereka verifikasi secara visual adalah kunci. Memberikan diskon atau kupon di awal antrean dianggap lebih efektif untuk meredam ketidaknyamanan yang dibayangkan pelanggan saat melihat barisan di depan mereka.

Sebaliknya, kompensasi yang diberikan terlambat, saat pelanggan melihat antrean hampir tidak bergerak, sering kali dianggap tidak lagi berarti. Pada akhirnya, transparansi informasi dan menjaga ritme pergerakan antrean jauh lebih berharga daripada sekadar mencoba memotong durasi tunggu beberapa menit namun membiarkan barisan tetap terlihat menumpuk. (Earth/Z-2)