Inovasi layanan Pelanggan Blibli Raih Genesys Customer Innovation Awards 2022

RISET McKinsey pada 2019 dengan judul ‘Problems and Challenges’, menunjukkan lima pilar penting yang patut diperhatikan oleh setiap entitas dalam meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan di era digital. 

Dua di antaranya telah dikembangkan secara optimal oleh Blibli dengan memberikan jaminan produk 100% orisinal dan layanan konsumen 24/7 yang responsif. Komitmen menyeluruh dalam memaksimalkan kedua pilar tersebut mengantarkan Blibli meraih penghargaan CX Empathy-Best Use of Empathy in Customer Experience pada ajang Genesys Customer Innovation Awards 2022. 

Apresiasi tersebut menorehkan sejarah bagi Blibli sebagai satu-satunya e-commerce asli Indonesia yang meraih penghargaan di ajang bergengsi terkait. 

Chief Operational Officer Blibli Lisa Widodo mengatakan, penghargaan itu membuktikan Blibli dapat bersanding dengan perusahaan-perusahaan besar dunia, yang sekaligus menjadi ajang pembuktian bahwa platform digital asli Indonesia mampu bersaing secara global. 

Ia menegaskan, pencapaian itu tak lepas dari dedikasi tim customer care, dukungan teknologi yang disediakan oleh Genesys, yang pada akhirnya membuahkan kepuasan dan kepercayaan dari para pelanggan. 

"Kami mengucapkan terima kasih untuk apresiasi dan kepercayaan yang diberikan ini. Sebagai platform omnichannel commerce dan gaya hidup  terintegrasi dan terpercaya yang mengutamakan kepuasan pelanggan, Blibli memaknai apresiasi ini sebagai motivasi untuk terus memberi pelayanan empati setulus hati yang menjadi DNA dalam pelayanan pelanggan kami," katanya.

Semua itu, tambah Lisa, sekaligus membuktikan komitmen nyata perusahaan dalam mengedepankan inovasi dan solusi mutakhir untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, yakni dengan memberikan pemberdayaan secara berkelanjutan kepada karyawan dan para mitra, serta melakukan optimalisasi teknologi terkini (seperti cloud dan AI) yang menjadikan ekosistem digital Blibli semakin inklusif. 

Salah satu upaya yang disoroti oleh Genesys sendiri adalah AHA Moment bagi pelanggan Blibli. Program ini telah mencatat peningkatan sebesar 2.5x dan salah satunya didukung fitur Genesys seperti call transfer, whispering dan real-time monitoring.

Selain itu, kualitas terdepan Blibli dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dilengkapi dengan layanan 24/7 customer care, yang didukung oleh teknologi AI serta tim terbaik untuk menjawab kebutuhan pelanggan secara fleksibel, kapanpun dan dimanapun. 

Sebagai hasilnya, Blibli selalu konsisten dalam menghadirkan pelayanan inovatif penuh empati bagi pelanggan yang dibuktikan dengan kemampuan memberikan waktu tunggu kurang dari 20 detik untuk tersambung dengan personal customer care bagi lebih dari 98% pelanggan yang mengaksesnya. 

Pencapaian itu melebihi standar industri yang umumnya membutuhkan 46 detik. Kenyamanan pelayanan menjadi kontribusi besar akan terciptanya loyalitas pelanggan.

Baca juga : Komitmen pada Perlindungan Data Pengguna, Blibli Terapkan Sistem Keamanan Siber CSIRT

Genesys Customer Innovation Awards 2022 merupakan ajang penghargaan yang diselenggarakan oleh Genesys, pemimpin global untuk solusi customer experience berbasis cloud. Penghargaan ini adalah pengakuan atas prestasi perusahaan dari berbagai negara dalam menghadirkan customer experience terdepan. 

Di edisi ke-17 yang berlangsung beberapa waktu lalu, Genesys Customer Innovation Awards 2022 mengangkat kisah sukses akselerasi adopsi teknologi terkini dalam menghadapi pandemi demi memberi pengalaman terbaik bagi pelanggan.

Dalam menghadirkan customer experience terdepan, Blibli konsisten menghadirkan layanan pelanggan penuh empati yang memastikan pelanggan bisa menikmati AHA Moment yang berkesan, yakni dengan berusaha memenuhi harapan hingga berinisiatif ambil bagian di momen spesial pelanggan. 

AHA Moment ditujukan untuk memberi arti lebih di tiap solusi yang diberikan, sekaligus membuat pelanggan merasa diistimewakan. Salah satu momen AHA yang paling berkesan adalah saat tim customer care membantu pelanggan dengan pesanan termometer untuk ibunya yang sedang sakit. 

Berawal dari telepon pelanggan yang masuk dan melaporkan produk yang tidak dapat bekerja dengan baik, menyadari urgensi pelanggan untuk mendapatkan produk pengganti dengan cepat, maka agen premium care berinisiatif mengunjungi pelanggan untuk mengedukasi cara mengoperasikan termometer tersebut. 

Mengetahui bahwa pelanggan tengah menunggui ibunya yang tengah dirawat, agen premium care langsung menemui pelanggan ke Rumah Sakit sembari membawa produk pengganti dan gift untuk pasien. Pelanggan merasa tersentuh atas perhatian penuh empati yang diberikan oleh agen customer care Blibli. 

Penghargaan dari Genesys Customer Innovation Awards 2022 melengkapi deretan penghargaan Blibli dalam hal pelayanan pelanggan, diantaranya  Global Contact Center World Awards-World 2021, Global Contact Center World Awards-Asia Pacific 2022, The Best Contact Center Indonesia 2020/2021, dan Contact Center Service Excellence Award (CCSEA) 2020.

"Kepuasan pelanggan adalah yang utama bagi Blibli dan hal ini dihadirkan melalui sentuhan empati dari karyawan kepada pelanggan. Terlebih melalui tim customer care kami selalu berusaha memberikan sentuhan personal dengan layanan yang setulus hati untuk bisa melampaui harapan dan menghadirkan senyuman bahagia pelanggan," ujar Lisa.

Memaknai penghargaan yang diraih ini dan sejalan dengan perayaan Hari Pelanggan Nasional di bulan ini, Blibli menghadirkan program untuk menumbuhkan senyum bagi pelanggan dan menebarkan senyuman bagi mereka yang membutuhkan. Blibli mengajak pelanggan berdonasi untuk pengobatan anak-anak dengan bibir sumbing melalui upaya kolaboratif bersama Pepsodent dan Benih Baik. 

Lewat kolaborasi bersama Pepsodent, Blibli akan menyalurkan sebagian dari hasil penjualan produk dari Official Store Pepsodent di Blibli. Penggalangan donasi ini akan berlangsung sepanjang 3–30 September 2022. Blibli memastikan seluruh donasi akan disalurkan secara tepat sasaran melalui kolaborasi dengan mitra terpercaya yakni Benih Baik. (RO/OL-7)