Peran Layanan Pelanggan di Era Media Sosial

PERILAKU masyarakat yang terus berkembang, terutama dengan kemajuan teknologi dan akses informasi, meningkatkan ekspektasi terhadap layanan pelanggan. Kini, pelanggan lebih cepat memberikan umpan balik dan cenderung menginginkan interaksi yang personal serta responsif.

Oleh karena itu, perusahaan harus fokus pada peningkatan pengalaman pelanggan melalui layanan yang cepat, ramah, dan efisien. Dengan memahami kebutuhan serta preferensi pelanggan, perusahaan dapat membangun loyalitas dan meningkatkan reputasi mereka di pasar. Customer service yang efektif menjadi kunci untuk mendorong pertumbuhan bisnis, karena mampu memberikan pengalaman positif bagi konsumen.

Wakil Pemimpin Swa Media Group, Sujatmaka, menyatakan bahwa pelanggan saat ini semakin meminta, sehingga keluhan mereka harus direspons dengan cepat. "Jika pelanggan puas dengan layanan yang diterima, mereka akan dengan senang hati memberikan rating bintang lima. Namun, jika kecewa, mereka tidak segan untuk memviralkannya melalui media sosial," ujarnya.

Menyadari peran customer service yang semakin krusial, pihaknya dan Business Digest mengadakan ajang penghargaan Indonesia Customer Service Quality Award (ICSQA) 2024 dan Indonesia Customer Service Champion (ICSC) 2024. Penghargaan ini bertujuan untuk mengapresiasi merek-merek yang berhasil menerapkan praktik pelayanan pelanggan dengan kualitas yang mampu memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan.

Sejumlah perusahaan peraih ICSQA antara lain KMN EyeCare, Mandiri Agen, PT Bank Central Asia Tbk, Oppo, PT Bank Syariah Indonesia Tbk, Bank BJB, Timezone Indonesia, Manulife Indonesia, Solaria, Apotek K-24, dan Mandiri Tunas Finance. Sementara untuk perusahaan peraih ICSC yaitu PT Bank Central Asia Tbk, PT Mandiri Utama Finance, PT Bank DBS Indonesia, PT Karya Tetangga Tuku (Toko Kopi Tuku), PT Prudential Life Assurance (Prudential Indonesia),dan Baznas RI. (Z-2)