Prudential Indonesia Respons Aksi Protes Nasabah Unit Link

TERDAPAT kelompok nasabah dan mantan nasabah Prudential Indonesia, AXA Mandiri, dan AIA Financial yang dipimpin oleh Ibu Maria Tri Hartati yang menyuarakan tuntutan pengembalian premi 100%. Terkait kabar tersebut, Prudential memberikan penjelasan terhadap aksi keluhan nasabah unit link.

Chief Marketing and Communications Officer Prudential Luskito Hambali menceritakan sebanyak 16 nasabah dan/atau mantan nasabah dari kelompok tersebut mendatangi kantor Prudential di Prudential Tower Jakarta pada Jumat (14/1) pukul 10.34 WIB tanpa pemberitahuan terlebih dahulu dan juga mendatangi kantor pusat AIA Financial dan AXA Mandiri di waktu yang berbeda. "Perlu diketahui, selama aksi itu, Prudential telah melakukan langkah-langkah persuasif kepada kelompok tersebut agar dapat meninggalkan lokasi kantor Prudential, tetapi mereka menolak dan memilih untuk menetap di area Prudential Tower. Kami tetap mengimbau mereka untuk menyampaikan keluhan melalui jalur resmi sesuai dengan peraturan yang berlaku," ujar Luskito dalam keterangan resmi, Senin (17/1).

Sejak awal, pihaknya selalu berupaya mengedepankan komunikasi yang baik agar tercapai penyelesaian, tetapi para nasabah dan mantan nasabah tersebut tetap tidak menerima itikad baik dari Prudential. Bahkan, sampai dengan saat ini perusahaan terus melakukan komunikasi dengan kelompok nasabah dan/atau mantan nasabah tersebut untuk bersedia meninggalkan area kantor perusahaan. Namun 16 orang dari kelompok nasabah dan/atau mantan nasabah tersebut menolak dan berkeras bertahan serta menduduki kantor Prudential meskipun telah melewati batas waktu jam kerja operasional Customer Care Centre. 

Menurut Luskito, aksi tersebut tentu menimbulkan ketidaknyamanan karena nasabah dan/atau mantan nasabah tersebut telah melakukan aksi demonstrasi tanpa pemberitahuan terlebih dahulu dari pihak berwajib, memasang spanduk, serta menyebarkan foto dan video aksi-aksi yang dilakukan baik di dalam maupun luar kantor Prudential melalui media sosial dan media massa. Prudential Indonesia telah meminta bantuan dari pihak berwajib untuk melakukan upaya persuasif agar kelompok nasabah dan/atau mantan nasabah tersebut bersedia meninggalkan lokasi. Pasalnya, Prudential Tower juga memiliki tenant lain selain Prudential sehingga aksi mereka akan mengganggu kepentingan umum. 

"Selain itu, aksi menduduki kantor Prudential juga menyebabkan kami tidak dapat melakukan pembersihan rutin sebagai langkah antisipasi penyebaran pandemi covid-19 untuk persiapan operasional perusahaan kami pada Senin (17/1)," tuturnya. Prudential Indonesia tetap membuka jalur untuk melakukan dialog dengan nasabah baik melalui jalur resmi perusahaan maupun melalui Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS SJK). Perusahaan menjadwalkan mediasi di kantor LAPS OJK pada hari ini.

Lebih jauh Luskito memaparkan dari 16 nasabah dan mantan nasabah yang berkeras tidak meninggalkan kantor Prudential terdapat 13 nasabah yang sudah pernah mengajukan keluhan ke Prudential dan 3 nasabah belum pernah mengajukan keluhan ke Prudential. Dari 13 nasabah yang sudah pernah mengajukan keluhan, terdapat 1 nasabah yang keluhannya sudah diselesaikan dan telah menandatangani perjanjian pemyelesaian, 2 nasabah yang keluhannya telah ada keputusan tetapi mereka menolak berdialog secara individu, serta 10 nasabah yang tuntutan pengembalian premi 100% tidak dapat dipenuhi dan keputusan penolakan secara resmi telah disampaikan kepada 10 nasabah tersebut. "Ada tiga nasabah yang belum pernah mengajukan keluhan ke Prudential telah kami imbau untuk menyampaikan keluhannya terlebih dahulu ke Prudential agar dapat dianalisis lebih lanjut," imbuhnya. 

Menanggapi aksi tersebut, Prudential Indonesia menyampaikan beberapa fakta berikut kepada rekan-rekan media untuk mengklarifikasi kabar-kabar yang beredar bahwa  setiap nasabah sudah menyepakati ketentuan yang berlaku pada polis mereka masing-masing. Sebagai perusahaan asuransi jiwa terkemuka yang telah hadir selama lebih dari 26 tahun di Indonesia, Prudential selalu menjalankan bisnis dengan penuh integritas, sesuai dengan tata kelola perusahaan yang baik, dan mematuhi serta melaksanakan yang menjadi hak-hak dari nasabah sesuai polis yang telah mereka beli. Semua hal itu dilakukan oleh Prudential sesuai dengan peraturan dan perundang-undangan yang berlaku, khususnya peraturan Otoritas Jasa Keuangan.

"Menanggapi tuntutan nasabah dan kelompok nasabah mengenai pengembalian premi, perlu kami sampaikan bahwa dari kelompok yang diwakili oleh Ibu Maria Tri Hartati (MT), terdapat 121 orang yang terverifikasi sebagai nasabah dan mantan nasabah Prudential Indonesia. Kami telah melakukan mediasi pertama kali di kantor OJK Lampung antara Ibu MT dan Bapak Edi Purwanto (EP) dengan ketiga perusahaan (Prudential, AXA Mandiri, dan AIA Financial) pada 29 September 2020 yang telah disebutkan bahwa tuntutan dari Ibu MT tidak dapat dipenuhi," paparnya.

Mediasi kedua diinisiasi oleh OJK Pusat dan dilakukan di kantor OJK Lampung untuk Ibu MT dan Bapak Edi Purwanto beserta ketiga perusahaan pada 29 Desember 2021. Namun Ibu MT dan Bapak EP menolak untuk melakukan dialog lebih lanjut dan meminta mediasi lanjutan di Jakarta. Mediasi ketiga dengan Ibu MT beserta lima nasabah/mantan nasabah ketiga perusahaan dilakukan di kantor OJK Pusat di Jakarta pada 11 Januari 2022 tetapi tidak menemukan kata sepakat. 

Prudential telah melakukan investigasi dan verifikasi atas data dan keluhan dari 121 nasabah tersebut. Hasilnya, sebanyak 81 nasabah telah menutup polisnya (surrender), 21 nasabah status polisnya tidak aktif, dan 19 nasabah status polisnya aktif. Dari 121 nasabah, 38 nasabah sudah pernah menerima manfaat klaim asuransi dan 5 nasabah/mantan nasabah sudah menerima manfaat klaim dengan jumlah yang lebih besar dari premi yang telah dibayarkan. Namun mereka tetap mengajukan tuntutan pengembalian premi.

Dari 121 nasabah, terdapat 24 nasabah yang keluhan mereka telah diselesaikan dan menandatangani perjanjian penyelesaian, tetapi kembali mengajukan tuntutan pengembalian premi. Dari 121 nasabah yang menyatakan diwakili oleh Ibu MT, 35 nasabah tidak menyampaikan surat kuasa asli kepada Prudential yang menyatakan telah menyerahkan proses pengajuan keluhannya kepada Ibu MT. Prudential telah menjalankan proses penanganan keluhan nasabah sesuai dengan peraturan yang berlaku, termasuk memberikan penjelasan kepada pihak tersebut secara langsung dan transparan baik secara lisan atau tertulis, mengenai keluhan atau klaim atas manfaat polis dari produk asuransi Prudential.

Prudential senantiasa melaksanakan komitmennya untuk selalu mendengarkan dan memahami nasabah, serta berupaya semaksimal mungkin untuk menyelesaikan keluhan yang disampaikan. Namun Prudential tidak dapat menoleransi aksi-aksi penyampaian keluhan yang melanggar hukum, mengganggu ketertiban umum, atau berpotensi mengganggu pelayanan kepada nasabah lain. Prudential selalu mengimbau nasabah dan mantan nasabah tersebut untuk menyampaikan aspirasinya secara langsung baik melalui Customer Care Centre di kantor Prudential Indonesia, customer line di nomor telepon 1500085, ataupun email di [email protected]. Apabila keluhan tidak dapat diselesaikan, nasabah dapat menyampaikan keluhannya kepada LAPS SJK.

"Atas setiap investigasi yang dilakukan, perlu kami informasikan bahwa Prudential telah mengambil tindakan tegas kepada tenaga pemasar yang terbukti secara sah telah melakukan pelanggaran. Kami memastikan bahwa seluruh informasi detail tentang produk asuransi jiwa Prudential sudah tercantum di dalam polis serta pada setiap pembelian polis baru dengan masa perlindungan lebih dari 1 tahun," urainya. 

Baca juga: Tuntut Dana Kembali, Korban Asuransi Bermalam di Kantor Prudential

Terdapat masa pembelajaran polis (free look period) bahwa nasabah dapat mempelajari isi polis secara detail. Bila selama masa pembelajaran polis nasabah merasa manfaat yang didapatkan tidak sesuai dengan kebutuhan mereka, nasabah berhak mengajukan pembatalan polis dan premi yang telah disetorkan akan dikembalikan setelah dikurangi dengan biaya-biaya yang timbul sehubungan dengan penerbitan polis, biaya yang telah berjalan sesuai dengan ketentuan polis, dan ditambah dengan hasil investasi atau dikurangi dengan kerugian investasi dari saldo unit. "Kami ingin menekankan juga pentingnya nasabah maupun calon nasabah untuk membaca isi polis dengan saksama agar nasabah benar-benar mengerti hak dan kewajiban yang terkandung dalam setiap produk asuransi," tutupnya. (OL-14)