Fixed Broadband Jadi Andalan Masyarakat Selama Pandemi

PANDEMI mengubah gaya hidup masyarakat, yaitu harus menyesuaikan diri dengan protokol kesehatan. Survei Sosial Demografi Dampak Covid-19 yang dilakukan Badan Pusat Statistik menyatakan ada kurang lebih 73,85% pekerja melakukan Work From Home (WFH) baik sejak awal pertama ditetapkan Pembatasan Sosial Berskala Besar (PSBB) hingga saat ini.

Salah satu layanan yang diandalkan saat pandemi ialah koneksi data internet. Pelanggan rumahan pun mengandalkan jaringan pita lebar (fixed broadband) untuk membantu beraktivitas dari rumah.

"Semua penyedia jasa internet dipacu untuk memberikan pelayanan prima pada seluruh pelanggannya.  Hal yang penting banyak dituntut oleh pelanggan adalah tentang kualitas koneksi dan kecepatan internet serta yang tidak kalah penting adalah tuntutan pelanggan terkait penanganan gangguan," kata General Manager Enciety Business Consult Don Rozano dala keterangannya.

Riset enciety Business Consult 2019, tentang lifestyle research menyatakan, generasi digital native memiliki probabilitas untuk akses pada layanan digital dua kali lipat dibandingkan dengan digital immigrant dan empat kali lipat dengan generasi analog.

Rozano menjelaskan, generasi digital native sangat mudah untuk memberikan penilaian, merekomendasikan, dan sebaliknya pula, segmen ini juga tidak segan memberikan negative Net Promoter Score (NPS) tatkala menemui layanan buruk.

Baca juga : IM3 Ooredoo Rilis Nomor Whatsapp Resmi

"Digital native sangat sadar, customer experience pada perjalanan mereka memutuskan pembelian atau menggunakan kembali sebuah produk (journey) merupakah hal penting sehingga sikap dan perilaku mereka saat merasakan sebuah layanan menjadi sangat mudah diceritakan ke orang lain," ujarnnya.

"Dengan memahami komposisi segmen pelanggan kita, serta memiliki alat ukur yang tepat dalam loyalitas pelanggan, di tengah serbuan produk kompetitor, maka seyogianya perusahaan harus terus membangun platform yang mengintegrasikan antara database pelanggan dengan hasil pengukuran loyalitas pelanggan. Tujuannya agar perusahaan mampu memprediksi secara tepat besaran Customer Lifetime Value. Karena bukan harga yang jadi ukuran bagi pelanggan, tapi value," imbuhnya.

Riset yang dilakukan enciety Business Consult terhadap lima pemain fixed broadband dengan jumlah pelanggan besar di Indonesia menyebutkan IndiHome sebagai provider yang paling mampu memberikan koneksi yang stabil kepada pelanggan.

Rozano mengungkapkan, IndiHome juga lebih baik dalam mean time to repair (MTTR) atau waktu rata-rata yang digunakan untuk proses repair (perbaikan) gangguan yakni 1.5  hari. Hal ini dari Hasil Survei pelanggan didukung mudahnya untuk menghubungi Indihome dengan media yang sangat bervariasi dari Social Media, Phone In 147 sampai Plasa Telkom yang menyebar di setiap wilayah.

"Provider lain angka MTTR nya bisa lebih dari 2 hari, bahkan ada yang mencapai 7 hari," pungkasnya. (RO/OL-7)