Ekosistem Solusi Terpadu untuk Bangun Kepercayaan Pelanggan di Industri Ritel Digital

DI tengah pesatnya pertumbuhan ekonomi digital Indonesia yang diproyeksikan bernilai lebih dari US$130 miliar pada 2025, kompetisi di industri ritel dan e-commerce semakin kompleks. Perusahaan pun dituntut tak hanya berkompetisi lewat harga, tetapi juga menciptakan nilai tambah yang nyata bagi pelanggan. Strategi inilah yang kini diusung oleh Blibli melalui pendekatan ekosistem solusi terpadu, guna mempertahankan loyalitas konsumen sekaligus mendukung pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan.

“Perusahaan perlu bertransformasi menjadi solution company, layanan yang diberikan menjawab masalah keseharian pelanggan—baik konsumen akhir maupun pemilik merek,” ungkap Chief Commercial Officer dan Co-Founder Blibli, Hendry, dikutip dari siaran pers yang diterima, Rabu (4/6).

Hendry menilai, konsumen modern cenderung menggabungkan pengalaman belanja online dan offline dalam keseharian mereka. Studi NielsenIQ 2023 mencatat bahwa 71% konsumen kini lebih menyukai belanja secara omnichannel karena menginginkan kemudahan, personalisasi, dan integrasi dari awal hingga akhir transaksi.

Baca juga : Konsumen makin Selektif dalam Berbelanja, ShopBack Siapkan Cashback sebagai Daya Tarik

Konsumen masa kini biasa memulai proses belanja secara online untuk mencari informasi dan membandingkan harga, namun tetap mengandalkan toko fisik untuk mengecek barang secara langsung.

“Kebutuhan konsumen yang berubah ini menuntut perusahaan untuk tidak hanya hadir di semua kanal, tetapi juga konsisten memberikan pengalaman yang terintegrasi dan relevan,” jelas Hendry.

Blibli, sambung dia, mengidentifikasi enam pilar utama dalam membangun ekosistem retail modern yang mampu menciptakan diferensiasi layanan. Pertama, solusi Omnichannel, kedua program loyalitas, ketiga layanan bernilai tambah, keempat ekspansi distribusi dan fulfillment, kelima pengembangan private label, dan terakhir layanan keuangan.

Baca juga : Omnichannel Kampus, Adopsi Digital Kekinian Kampus

Setelah membangun fondasi lewat enam pilar, Hendry menjelaskan pentingnya strategi pertumbuhan yang mencakup tiga aspek utama: komunikasi yang transparan, kurasi produk yang strategis, dan kemampuan ekspansi skala bisnis.

Blibli, lanjut dia, juga menekankan bahwa strategi ekosistem tidak bisa dilepaskan dari pemanfaatan teknologi berbasis AI, machine learning, dan otomatisasi. Teknologi ini diterapkan di setiap tahapan perjalanan pelanggan untuk meningkatkan akurasi rekomendasi, personalisasi, dan layanan pelanggan.

“Customer Care adalah kunci dalam menumbuhkan loyalitas pelanggan. Ketika layanan cepat, tepat, dan tetap manusiawi, pelanggan merasa dihargai dan ini menjadi alasan mereka tetap memilih platform kita,” ujar Hendry.

Dengan dukungan teknologi yang tepat serta pendekatan komunikasi yang konsisten, perusahaan tidak hanya mampu mempertahankan kepercayaan pelanggan, tetapi juga menciptakan pertumbuhan bisnis yang lebih berkelanjutan.

“Ketika konsumen benar-benar melihat nilai dari layanan kita—dari rasa aman, kenyamanan, hingga kepercayaan—mereka tidak hanya loyal, tapi juga bersedia membayar lebih untuk pengalaman tersebut,” tandas Hendry. (E-4)