PANDEMI Covid-19 mempercepat proses digitalisasi pelayanan di semua bidang, termasuk asuransi. Hal ini tercermin dari tumbuhnya industri asuransi selama pandemi Covid-19.
Data Asosiasi Asuransi Jiwa Indonesia (AAJI) menunjukkan pada semester I 2021, premi industri asuransi jiwa tercatat sebesar Rp104,72 triliun atau tumbuh 17,5 % dibandingkan periode sebelumnya (yoy). Sedangkan, data Otoritas Jasa Keuangan (OJK) menyebutkan hingga Juli 2021 aset industri asuransi tumbuh sekitar 9% (yoy) dan pendapatan premi naik 11,97 % (yoy).
Hal itu menggambarkan transformasi digital pada industri asuransi saat ini menjadi kebutuhan. Apalagi, selama pandemi, perilaku konsumen dalam bertransaksi juga ikut berubah dari semula offline menjadi online.
Direktur dan Chief of Product & Inforce PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia (Manulife), Hans De Waal di Jakarta Jumat (15/10) mengakui, pandemi memang mempercepat proses migrasi pelayanan dari tatap muka ke digitalisasi. Ia mencontohkan, sebelum pandemi pelayanan tatap muka di customer service kantor pusat Manulife, Jakarta rata-rata sekitar 100-200 orang per hari namun saat pandemi angka kunjungan turun 50%.
"Manulife telah berinvestasi cukup besar untuk mengembangkan pelayanan digital jauh sebelum pandemi Covid-19. Sebab, Manulife menyadari layanan asuransi ke depan bakal mengarah ke digitalisasi. Untuk digitalisasi ini, Manulife diperkirakan telah menginvestasikan dana lebih dari US$10 juta," jelasnya.
Ia menyebutkan pelayanan digital yang dikembangkan diantaranya adalah website publik yang berisi informasi umum terkait asuransi dan produk yang dijual. Layanan digital lainnya adalah e-claim di mana nasabah bisa mengajukan klaim secara elektronik tanpa harus mendatangi kantor Manulife.
"Pada masa pandemi, penjualan semua produk Manulife oleh agen dilakukan melalui media digital, termasuk pengisian polis dan tanda tangan nasabah. Namun, standar pelayanannya tetap tinggi dan juga sesuai dengan aturan OJK. Salah satu di antaranya melakukan rekaman foto dan suara sebagai bukti bahwa ada pertemuan agen dan nasabah secara virtual," ungkap Hans.
Deputi Direktur Perlindungan Konsumen OJK, Hudiyanto menyatakan pemanfaatan teknologi informasi di industri asuransi harus tetap memperhatikan unsur perlindungan konsumen.
"Pada masa pandemi, OJK memang mengizinkan industri menjual produk asuransi yang ada unsur investasinya seperti unit link tanpa tatap muka. Kendati demikian, OJK mensyaratkan harus ada rekaman foto dan suara saat komunikasi virtual antara agen dan nasabah sebagai bukti bahwa konsumen memahami apa yang dijelaskan agen," ujarnya.
Direktur Kepatuhan PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia, Apriliani Siregar menambahkan pihaknya menyadari betul soal literasi digital serta literasi dan inklusi keuangan di Indonesia yang belum terlalu baik. Karena itu, Manulife terus menerus memberikan edukasi kepada masyarakat terkait literasi dan inklusi asuransi, baik itu lewat media mainstream maupun media sosial.
"Kami tidak pernah berhenti berinovasi. Karena itu, Manulife selalu mengikuti perkembangan kemajuan dan tuntutan konsumen, termasuk dalam pelayanan digital ini," jelas Apriliani.
Manulife, semester 1 2021, tercatat membayarkan klaim (un-audited) sebesar Rp3,9 triliun atau sama dengan Rp11 miliar per hari atau Rp445 juta per jam. Sedangkan, klaim terkait Covid-19 hingga 30 September 2021 (year to date) tercatat hampir Rp500 miliar. (RO/OL-15)
