Meningkat, Perusahaan yang Peduli pada Kepuasan Konsumen

SAAT ini perusahaan di Indonesia telah memprioritaskan peningkatan customer experience (pengalaman konsumen) secara signifikan. Di tahun ini perusahaan yang fokus pada kepuasan pelanggan telah meningkat menjadi 72% dari 2023 sebesar 56%.

Itu terungkap dari studi yang dilakukan Neurosensum bekerja sama dengan Surveysensum mengungkap hasil studi komprehensif tentang customer experience di Indonesia. Studi ini menyoroti perkembangan strategi pemahaman terkait kepuasan pelanggan di Indonesia.

Sekadar informasi, Neurosensum ialah perusahaan konsultan riset pasar terkemuka yang berkhusus pada kualitatif dan kuantitatif dengan pendekatan berbasis neuroscience. Surveysensum ialah platform survei dan analitik omnichannel berbasis AI. 

Dengan teknologi Surveysensum, studi ini menganalisa lanskap pengalaman konsumen di Indonesia dengan cakupan studi yang dilakukan oleh lebih dari 180 profesional di bidang customer experience (CX) pada sektor perbankan/keuangan 15%, otomotif 13%, asuransi 12%, telekomunikasi 12%, SAAS 11%, ritel 9%, transportasi 7%, layanan kesehatan 6%, consumer durables 5%, perhotelan 4%, pendidikan 2%, manufaktur 2%, dan media 1%. Tingkat pengalaman responden dikategorikan sebagai manajer senior 33%, manajer 21%, AVP/VP/pemimpin senior: 19%, C Suite (direktur, CXO) 15%, karyawan tingkat junior 12%. 

Baca juga : RITS dan Telmark Kerja Dukung Proyek Sistem Pembayaran Tol Terbaru

Studi ini juga memperkenalkan kerangka customer experience maturity dalam tiga tahap. Pertama, passive stage yaitu perusahaan yang masih menggunakan analisis manual dan melakukannya berdasarkan kebutuhan/ad hoc dan bukan bagian dari strategi keseluruhan. Kedua, reactive stage yaitu perusahaan mulai menggunakan dashboard analisi otomatis agar feedback terintegrasi langsung antardepartemen. Mereka akan melakukan tindakan yang dibutuhkan untuk menyelesaikan permasalahan dengan pelanggan yang tidak puas.

Ketiga, proactive stage yaitu perusahaan sudah sadar penuh dengan kebutuhan customer experience dengan menggunakan sistem analisis teks berbasis AI, analisis potensi penurunan pelanggan. Perusahaan sudah menggunakan data close loop untuk melakukan perbaikan pada produk maupun proses secara berlanjut.

Baca juga : Tidak hanya Inovasi, Perusahaan Mesti Perhatikan Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan data yang diambil, ditemukan bahwa saat ini kematangan pengalaman konsumen di Indonesia sudah berada dalam tahap reaktif bersamaan dengan Malaysia dan Thailand melampaui Filipina, Vietnam, dan Bangladesh yang masih dalam tahap pasif. Sedangkan saat ini yang sudah lebih siap yaitu India, Rusia, Dubai, Australia, Prancis, Inggris, dan Amerika Serikat. 

Ada sejumlah tantangan. Pertama, kurangnya sumber daya yang menyebabkan rendahnya pemanfaatan kemampuan. Berdasarkan data, NPS/CSAT sudah seperti KPI tetapi tidak ada tindakan yang diambil atas data yang diterima. Tim yang sudah menggunakan customer experience belum menggunakan sistem yang mumpuni. Misalnya, pengambilan keputusan oleh pemimpin dalam pengalaman konsumen.

Kedua, kemampuan teknologi menjadi hambatan utama. Sebanyak 63% responden menyatakan bahwa mereka tidak memiliki sistem teknologi yang terintegrasi dan menurut 55% lain ialah kurangnya tampilan data/profil customer yang terkonsolidasi. Ketiga, tidak ada dukungan dari departemen lain. Sekitar 54% responden menyatakan sangat sulit untuk bekerja sama dalam peningkatan customer experience ke departemen lain. 

Berdasarkan data tersebut, Commercial Director Surveysenum Vika Indriyasari menambahkan bahwa terdapat tiga elemen yang harus dimiliki oleh program customer experience yang unggul. Elemen pertama ialah investasi dalam tim dan peningkatan keahlian tim customer experience. Elemen kedua ialah teknologi yang lebih mumpuni. Ini terdiri dari platform feedback untuk pengalaman konsumen, analisis teks berbasis AI, analisis prediktif untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan mendatang. Elemen ketiga ialah integrasi teknologi antarpemangku kepentingan di perusahaan. (Z-2)