Berkat Pelanggan, Raih Indonesia Customer Experience Award 2020

PELANGGAN atau customer dengan perusahaan jasa adalah ibarat dua sisi mata uang. Keduanya saling berkaitan. Tanpa ada pelanggan, sebuah perusahaan jasa tidak akan berdaya, begitu pun sebaliknya tanpa adanya perusahaan jasa, pelanggan tidak akan bisa melakukan apa-apa.

Hubungan itulah yang coba terus dijaga  PT Link Net Tbk (LINK) dengan brand First Media. Hasilnya, mereka sukses menerima penghargaan Indonesia Customer Experience Award 2020 pada pertengahan tahun lalu. Pada ajang penghargaan perdana yang diselenggarakan oleh Majalah SWA bekerjasama dengan Business Digest ini, First Media menerima penghargaan dalam kategori Internet Fixed Broadband dan Pay TV atas keberhasilannya dalam memberikan pengalaman berkualitas kepada konsumen.

Baca juga: Di Tengah Pandemi, Trans-Jakarta Raih 2 Penghargaan

“Di tengah disrupsi teknologi dan wabah pandemi covid-19 yang disertai dengan adanya pergeseran pola konsumsi masyarakat terhadap penggunaan internet, akses informasi dan komunikasi, serta peningkatan ke akses konten hiburan, mendorong kami untuk memperkuat strategi baru dalam kepuasan pelanggan serta menghadirkan berbagai terobosan guna memenuhi kebutuhan pelanggan dan calon pelanggan yang kian dinamis,” kata Deputy Chief Marketing Officer PT Link Net Tbk, Santiwati Basuki dalam siaran persnya, Senin (4/1).

Optimasi jaringan seperti penambahan home passes untuk memperluas area jangkauan layanan, meningkatkan kualitas bandwith menjadi bagian dari strategi peningkatan customer experience & relationship yang mereka lakukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan akan jaringan internet yang cepat dan stabil, terutama dalam mendukung produktivitas selama work from home dan study from home di masa pandemi. Melalui optimalisasi layanan dan solusi produk inovatif berbagai aktivitas pelanggan yang berbasis digital juga dapat terpenuhi.

Hingga akhir 2020, lanjut Santiwati, pihaknya berinovasi pada layanan TV kabel dengan menambahkan channel baru dan video streaming berkualitas, untuk memenuhi kebutuhan pelanggan akan konten hiburan agar pelanggan tetap aman dan nyaman selama berada di rumah. Mereka juga memaksimalkan solusi layanan digital berbasis aplikasi yang memungkinkan pelanggan terhubung selama 24 jam melalui aplikasi MyFirstMedia dan FirstMediaX (FMX).

“Kami bersyukur semua upaya ini mendapatkan feedback positif dari pelanggan sehingga mendapatkan berbagai reward Customer Experience, salah satunya adalah apresiasi dari Indonesia Customer Experience Award 2020 ini. Kami mengucapkan terima kasih kepada seluruh pelanggan atas dukungan yang diberikan dan kesetiaan mereka. Kami akan terus komit untuk memberikan layanan berkualitas dan kepuasan bagi seluruh pelanggan,” ujar Santiwati.

Indonesia Customer Experience Award 2020 adalah penghargaan yang diberikan kepada merek yang meraih indeks tertinggi pada survei Indonesia Customer Experience Index (ICX Index). Penghargaan itu bertujuan untuk memberikan feedback sekaligus apresiasi kepada merek-merek yang terus berkreasi dalam memenuhi harapan dan permintaan pelanggan.

Penghargaan ini menilai pengalaman pelanggan melalui 4 variabel yang meliputi aspek Kognitif, bagaimana suatu merek dapat memenuhi kebutuhan konsumen, termasuk kepuasan konsumen dalam mendapatkan manfaat produk dibandingkan dengan biaya. Afektif, bagaimana tingkat kesenangan konsumen dalam menggunakan produk, termasuk kemungkinan konsumen akan membeli kembali produk tersebut. Perilaku, kemudahan konsumen dalam mendapatkan produk, termasuk kemudahan akan menyampaikan keluhan atas ketidakpuasan. Dan sosial, kemungkinan konsumen menceritakan pengalaman dalam menikmati merek termasuk kemungkinan akan merekomendasikan merek.

Di tahun perdananya, penghargaan ini diberikan kepada merek berdasarkan survei yang dilakukan dengan metode kombinasi antara face to face interview dan telesurvey di 6 kota utama seperti Jakarta, Bandung, Medan, Semarang, Surabaya, dan Makassar, dengan melibatkan 3.000 responden. (RO/A-1)