Manjakan Pelanggan, Dongkrak Kinerja

SEBUAH perusahaan akan bertahan di tengah kompetisi jika mampu memuaskan pelanggan. Bahkan, kepuasan pelanggan jadi kunci korporasi agar memenangi persaingan dan meningkatkan reputasinya. Dave Thomas (1932-2002), pengusaha asal AS, kerap menekankan perlunya perusahaan memberi perhatian pada konsumen. Jika kita memperhatikan pelanggan tiap hari melebihi harapan mereka, kita akan mendapat kesetiaan mereka, begitu kutipan Thomas. Kesetiaan pelanggan bakal berkorelasi bagi reputasi per­usahaan. Itu pula yang membuat perusahaan asuransi jiwa Manulife bertahan di Indonesia. Reputasi perusahaan asal Kanada selama lebih dari 130 tahun beroperasi di industri asuransi dunia ini menjadi alasan banyak nasabah di Indonesia memilihnya.

Hal ini diakui nasabah PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia (Manulife Indonesia). “Reputasi besar dan eksistensinya membuat kami memilih untuk program dana pensiun karyawan,” ujar Direktur SDM PT Gandum Yuwantana, di Jakarta, baru-baru ini. Ia menjelaskan pihaknya memercayakan pengelolaan dana pensiun 3.099 karyawan karena program pensiun penting bagi perusahaan. “Sebelumnya kami swakelola. Namun, ini berisiko. Jika per­usahaan banyak cash flow tak masalah, tapi akan bermasalah jika perusahaan kesulitan keuangan,” tutur dia.

Melalui Manulife, kata Yuwan, premi yang dibayarkan mendapat jaminan. Dana itu tak mati, tapi ada hasil investasi. “Ini demi kepentingan karyawan. Saat mereka pensiun, ketersediaan dana untuk pesangon selalu ada.” Hal serupa diakui Tuti Sulusiah, 39, nasabah asal Jakarta. Ia mengakui tidak sulit meng­urus klaim. “Saat diopname karena sakit, saya ingat agen yang sibuk mengurusi klaim saya, semuanya lancar. Keluar rumah sakit, saya tidak membayar apa-apa,” tutur Tuti. Direktur and Chief Marketing Officer Manulife Indonesia Novita Rumngangun mengakui pihaknya berfokus membantu nasabah. Beberapa caranya ialah membayar klaim secara cepat, menyederhanakan pengalaman nasabah, memberi solusi asuransi jiwa, kesehatan, serta investasi komprehensif.

Sepanjang 2016 saja, perusahaan membayar klaim senilai Rp6,8 triliun. Angka itu naik dari tahun 2015 sebesar Rp5,6 triliun. Kondisi itu memicu nasabah yang terus meningkat. Sejak 1985 hingga kini Manulife Indonesia memiliki 2,3 juta nasabah dan mengelola dana lebih dari Rp55,8 triliun.

Perhatian penuh terhadap nasabah pun mendongkrak kinerja. Tahun 2016, Manulife Indonesia melaporkan pertumbuhan bisnis konsolidasinya yang kuat. Pertumbuhan premi bisnis baru meningkat 29% jadi Rp3,7 triliun dari sebelumnya Rp2,9 triliun. Kemudian, penjualan produk investasi naik 20% menjadi Rp1,9 triliun dari semula Rp1,6 triliun dan penjualan produk asuransi melonjak 39% menjadi Rp1,8 triliun dari tahun 2015 sebesar Rp1,3 triliun. (Uud/E-3)