LAYANAN pelanggan jadi salah satu perhatian konsumen terhadap keluhan suatu produk perusahaan.Menurut HubSpot Research, 90% pelanggan menilai bahwa mendapatkan tanggapan yang "segera" sebagai hal yang penting atau sangat penting ketika mereka memiliki pertanyaan pada layanan pelanggan. 60% pelanggan mendefinisikan kata "segera" sebagai respon selama 10 menit atau kurang.
Meski demikian, tantangan yang dihadapi saat ini adalah menemukan alat atau saluran yang tepat untuk mencapai hal tersebut secara real-time dan dalam skala besar. Conversational Service Automation (CSA), platform yang ditenagai oleh kecerdasan buatan, dapat membawa hal ini ke tingkat yang baru.
"Ini adalah satu-satunya platform yang membahas seluruh pengalaman percakapan untuk pelanggan dan agen. Menggunakan Conversational AI (CAI), robotic process automation (RPA), dan otomatisasi alur kerja untuk memadukan operasi front-office dan back-office, CSA adalah kunci untuk membuka kebahagiaan dua arah bagi semua yang terlibat," kata Ravi Saraogi, Co-founder & President APAC Uniphore dalam keterangan tertulisnya.
Kemampuan suara dan conversational AI tidak terbatas pada platform seperti Alexa atau Google saja; teknologi ini telah berkembang ke beberapa bidang yang berbeda. Perusahaan-perusahaan yang bergerak di seluruh industri vertikal,mulai dari perbankan, layanan keuangan, dan asuransi, telekomunikasi, teknologi pendidikan (EdTech) hingga perawatan kesehatan, berinvestasi dalam conversational AI dan teknologi yang maju saat ini.
Misalnya, tugas setelah panggilan pada sebuah pusat kontak mengacu pada ringkasan tertulis, panggilan yang telah dikategorikan dan tindakan yang diambil atau dijadwalkan. Langkah selanjutnya termasuk memastikan bahwa riwayat percakapan didokumentasikan secara akurat untuk interaksi di masa depan dengan sebuah perusahaan.
"Selama pandemi global, satu perusahaan yang telah mengadopsi platform CSA dilaporkan telah meningkatkan produktivitas lebih dari 1.000 agen mereka. Selain itu, perusahaan telah mencapai pengurangan pekerjaan hingga 80% setelah panggilan dan rata-rata waktu penanganan berkurang sebanyak 20%," ujar Ravi.
Memiliki AI untuk merampingkan dan mengotomatisasi tugas rutin dan penting seperti itu, lanjut Ravi, sangatlah bermanfaat. CSA membantu memastikan kualitas dan konsistensi upaya penyelesaian dan mengurangi waktu penanganan rata-rata.
Baca juga : Tingkatkan Kualitas SDM Indonesia dengan Platform Edukasi Gratis
Mengotomatisasi disposisi panggilan meningkatkan akurasi dan mendorong kategori panggilan berkualitas lebih baik dalam sistem customer relationship ,anagement, sehingga dapat memberikan nilai bisnis yang terukur dan berkelanjutan.
Ravi menegaskan, teknologi CSA juga mampu membantu perusahaan menangani lonjakan selama pandemi Covid-19. Survei global Uniphore menunjukkan bahwa pusat kontak memainkan peran penting selama adanya krisis kesehatan, tetapi banyak juga yang tidak dapat menangani peningkatan panggilan masuk.
"Akibatnya, perusahaan beralih ke AI dan teknologi lain untuk membantu agen pusat panggilan mereka. Selain trafik rutin, survei ini juga menemukan bahwa lebih dari 42% responden baru-baru ini menghubungi sebuah pusat kontak untuk menyelesaikan masalah terkait COVID seperti seputar perjalanan, pekerjaan, asuransi, medis, atau masalah keuangan," ungkap Ravi.
Lonjakan panggilan di pusat kontak ini menunjukkan bahwa pelanggan lebih memilih untuk berbicara dengan manusia, daripada bot atau asisten virtual, terutama selama adanya masa krisis. Hal ini dikarenakan, manusia mampu berempati dan memahami kesusahan orang lain, tidak seperti mesin.
Namun, kenyataannya lebih dari 43% responden tidak dapat berbicara dengan perwakilan dari perusahaan tersebut setelah menelepon saluran bantuan, seperti yang terungkap dalam survei tersebut. 40% responden juga menyatakan bahwa mereka bahkan tidak menerima informasi yang berguna ketika akhirnya menghubungi pusat layanan kesehatan.
Fakta itu menurut Ravi, menjelaskan mengenai kesenjangan teknologi yang nyata. Para pemimpin bisnis tahu bahwa sebuah percakapan adalah pendorong utama terjadinya kepuasan dan loyalitas pelanggan, disaat baik dan disaat krisis.
“Dalam membuat sebuah alat untuk membantu pelanggan, penting bagi bisnis untuk memastikan tim yang benar-benar mewakili basis pelanggannya ini. Jika sebuah bisnis gagal melakukan ini, mereka tidak akan melihat sesuatu dari perspektif yang benar dan alat yang mereka gunakan tidak akan membantu siapapun mencapai kepuasan atau kebahagiaan”.kata Jeannie Walters, CEO & Chief Customer Experience Investigator di Experience Investigators. (RO/OL-7)
