Shopee Raih Peringkat Tertinggi dalam Kepuasan Konsumen E-Commerce versi IPSOS

PESATNYA perkembangan teknologi telah mengubah secara signifikan perilaku belanja online di kalangan masyarakat. Platform e-commerce seperti Shopee, Tokopedia, Lazada, dan TikTok Shop di Indonesia terus berinovasi dengan fitur-fitur baru serta program-program unggulan.

Tujuannya adalah untuk meningkatkan pengalaman berbelanja online agar konsumen mendapatkan kepuasan yang optimal. Dalam persaingan dinamis yang ada saat ini, platform manakah yang paling berhasil dalam memberikan pengalaman belanja online yang holistik dan memuaskan bagi masyarakat?

Melihat situasi pasar digital di awal tahun 2024 yang terus bergerak mengikuti perkembangan kebutuhan dan preferensi masyarakat, IPSOS melakukan riset bertajuk Pengalaman dan Kepuasan Belanja Online di E-commerce.

Riset ini melibatkan responden yang rutin berbelanja online melalui berbagai e-commerce di Indonesia untuk mengulik aspek-aspek yang mempengaruhi preferensi konsumen dalam merasakan pengalaman belanja yang holistik.

Baca juga : Shopee Dominasi Kepuasan Belanja Online

Dalam riset IPSOS yang dilakukan melalui metode Online Panel, ditemukan bahwa Shopee unggul dalam menyediakan dan memberikan tingkat kepuasan tertinggi dalam pengalaman berbelanja online. Indikator tingkat kepuasan, yang berbanding lurus dengan aspek rekomendasi, dipengaruhi oleh pengalaman belanja online dari hulu ke hilir.

Keunggulan Shopee dalam tingkat kepuasan didukung oleh data, di mana Shopee (62%) menjadi pilihan pertama untuk direkomendasikan oleh konsumen kepada kerabat dekatnya, diikuti oleh Tokopedia (46%), TikTok Shop (42%), dan Lazada (36%). Temuan ini mengukuhkan posisi Shopee sebagai e-commerce yang paling unggul dalam memberikan pengalaman belanja paling memuaskan bagi konsumen.

 “Sejak kehadiran platform e-commerce di tengah masyarakat, kecenderungan untuk memilih belanja online sebagai alternatif utama dalam memenuhi kebutuhan terus berkembang. Seiring dengan meningkatnya popularitas belanja online, platform e-commerce harus menyesuaikan strategi dan menghadirkan inovasi guna memberikan pengalaman belanja online yang memuaskan bagi pengguna dengan preferensi yang semakin beragam. Melalui riset IPSOS kali ini, kami ingin mengidentifikasi platform Marketplace mana yang berhasil unggul dalam skala tingkat kepuasan pengguna serta aspek apa saja yang mempengaruhi pilihan tersebut," ungkap Executive Director IPSOS Indonesia Andi Sukma, Senin (24/6).

Baca juga : Laporan TikTok: Konsumen di Tanah Air Kian Prioritaskan Nilai dari pada Harga

Strategi Platform E-Commerce dalam Menghadirkan Pengalaman Belanja Holistik

Memberikan pengalaman berbelanja secara holistik dengan mengedepankan kepuasan konsumen menjadi daya tarik utama bagi sebuah platform e-commerce. Jika diamati lebih lanjut, terdapat berbagai aspek yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen dalam berbelanja online.

Tabel di bawah ini menunjukkan aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam berbelanja online, disertai dengan skor kepuasan yang dirasakan oleh setiap e-commerce, dengan skor paling tinggi di angka 5:

Baca juga : Mudah dan Praktis Bayar Pake COD, Ini Caranya

Dari data yang tersedia, terlihat bahwa Shopee mengungguli semua aspek yang dicari konsumen ketika berbelanja melalui platform e-commerce, jauh melampaui platform lainnya. Menelaah lebih lanjut, berikut beberapa aspek yang dinilai esensial oleh responden dalam menentukan tingkat kepuasan berbelanja online:

1. Ragam Metode Pembayaran

• 64% responden menilai Shopee sebagai platform e-commerce dengan pilihan metode pembayaran paling beragam.
• Tokopedia (15%), Lazada (11%), dan TikTok Shop (8%) mengikuti di belakangnya.
• Salah satu metode pembayaran yang menarik perhatian adalah Cash on Delivery (COD), di mana Shopee mendominasi dengan 66%, diikuti oleh Tokopedia dan Lazada masing-masing sebesar 12%, dan TikTok Shop sebesar 10%.

2. Kelengkapan Produk dan Kategori

• Shopee unggul dalam menyediakan toko resmi yang beragam dengan persentase 68%.
• Pesaing lainnya seperti Tokopedia (15%), Lazada (9%), dan TikTok Shop (7%) berada jauh di belakang.

3. Harga Termurah

• Konsumen cenderung memilih platform e-commerce dengan harga termurah, di mana Shopee memimpin dengan 64%.
• Lazada (13%), Tokopedia (12%), dan TikTok Shop (11%) tertinggal cukup jauh.
• Keunggulan Shopee didukung oleh program khusus Garansi Harga Termurah (GHT) yang paling diketahui oleh 74% responden.
• Fitur harga termurah dari platform lain mencatat asosiasi yang lebih rendah, dengan Lazada (49%), Tokopedia (47%), dan TikTok Shop (37%). Menurut hasil riset, 88% responden sering memanfaatkan fitur Shopee Garansi Harga Termurah.

4. Ragam Pilihan Layanan Pengiriman

Pilihan layanan pengiriman juga dinilai penting oleh responden karena meningkatkan rasa nyaman dan kepercayaan konsumen dalam berbelanja online. Shopee memimpin dengan 66% responden menilai layanan pengirimannya paling lengkap, diikuti oleh Tokopedia (16%), Lazada (10%), dan TikTok Shop (7%).

5. Inovasi dan Fitur Interaktif

Seiring berkembangnya inovasi dari platform e-commerce, preferensi masyarakat pun bertambah. Kini, fitur interaktif seperti Live Shopping dan video pendek menjadi nilai tambah yang membantu konsumen menentukan pilihan.

Baca juga : Start-up Pembayaran Raih Berkah dari Maraknya E-commerce

IPSOS menemukan bahwa 63% responden menganggap Shopee sebagai e-commerce dengan layanan live streaming terbaik, disusul oleh TikTok Shop (17%), Tokopedia (10%), dan Lazada (9%).

Dalam hal fitur video pendek, Shopee juga unggul dengan 61% responden yang menilai fitur ini paling menarik, diikuti oleh TikTok Shop (18%), Tokopedia (10%), dan Lazada (9%).

Shopee jelas menonjol dalam hal kepuasan konsumen berkat berbagai faktor yang telah diidentifikasi, menjadikannya platform e-commerce paling disukai di Indonesia.

”Beragamnya aspek yang diperhatikan konsumen saat menilai tingkat kepuasan dari platform belanja online mencerminkan dinamika industri e-commerce saat ini, di mana para pemain e-commerce harus terus berinovasi untuk memenuhi ekspektasi masyarakat yang semakin tinggi. Berdasarkan data dari IPSOS, dapat disimpulkan bahwa Shopee menjadi e-commerce yang unggul dalam memberikan pengalaman belanja holistik paling memuaskan bagi pengguna,” kata Andi Sukma.

Solusi Platform E-Commerce untuk Kenyamanan Belanja Online

Selain fitur belanja, memastikan pesanan sampai di tangan pelanggan dengan pengiriman yang cepat dan tepat menjadi salah satu prioritas utama dalam memilih platform e-commerce. Riset IPSOS yang dilakukan pada awal Juni 2024 juga menemukan beberapa aspek yang menjadikan Shopee terdepan dalam keamanan dan kenyamanan belanja online.

Pengalaman belanja holistik yang memuaskan belum lengkap tanpa pengiriman yang cepat, aman, dan proses pengembalian yang mudah.

Menurut riset ini, Shopee (60%) menjadi aplikasi belanja online yang paling unggul dalam hal kecepatan pengiriman, diikuti oleh Tokopedia (16%), Lazada (13%), dan TikTok Shop (9%).

Program "Garansi Tepat Waktu" dari Shopee, yang dikenal luas oleh 71% responden, mencerminkan komitmen Shopee dalam memberikan kepastian waktu pengiriman bagi penggunanya. Program ini jauh melampaui program serupa dari Tokopedia (43%), Lazada (37%), dan TikTok Shop (27%).

Setelah paket sampai, terkadang ada situasi di luar kendali yang membuat pembeli harus mengembalikan pesanan. Oleh karena itu, kebijakan pengembalian barang yang mudah sangat penting untuk melengkapi pengalaman belanja holistik pengguna.

Berdasarkan layanan Garansi Bebas Pengembalian, 66% pengguna menyadari bahwa Shopee memiliki proses pengembalian barang tercepat, dibandingkan dengan Tokopedia (15%), Lazada (11%), dan TikTok Shop (8%). Program Garansi Bebas Pengembalian dari Shopee juga dikenal jauh lebih luas oleh 77% responden, jauh di atas program serupa dari platform e-commerce lainnya, seperti Tokopedia (47%), Lazada (44%), dan TikTok Shop (31%).

"Riset kami menunjukkan bahwa konsumen Indonesia kini semakin selektif dalam memilih platform e-commerce andalan mereka. Hadirnya berbagai fitur dan program yang mendukung kepuasan berbelanja online menjadi faktor penentu loyalitas masyarakat terhadap suatu platform. Dari data yang kami peroleh dan sajikan melalui riset ini, terlihat jelas bahwa Shopee memahami pentingnya memberikan pengalaman belanja online holistik yang memuaskan dari awal hingga akhir bagi masyarakat. Shopee tidak hanya menawarkan pilihan metode pembayaran yang beragam, kelengkapan produk, harga yang termurah, dan ragam layanan pengiriman cepat serta proses pengembalian yang mudah, tetapi juga memanfaatkan fitur-fitur interaktif seperti live streaming dan video pendek untuk meningkatkan keterlibatan serta kepuasan konsumen. Semua aspek ini menjadikan Shopee sebagai platform e-commerce yang paling diandalkan dan direkomendasikan oleh konsumen di Indonesia."

Meningkatnya minat belanja online membuka peluang besar bagi platform e-commerce untuk terus berkembang dalam meningkatkan kepuasan konsumen. Hal ini juga membuat persaingan di industri e-commerce semakin menarik untuk disimak. (Z-10)