INDONESIA adalah salah satu negara dengan jumlah pengguna aplikasi WhatsApp terbesar di dunia dengan durasi pemakaian yang lebih tinggi dibanding messaging apps atau media sosial lain. Kedekatan WhatsApp dengan keseharian masyarakat membuatnya dipakai untuk komunikasi secara luas, baik dengan teman, di kantor, hingga belanja online.
Memahami hal itu, Blibli mengoptimalisasi WhatsApp untuk memberikan informasi terkini bagi konsumen guna meningkatkan loyalitas pelanggan, di mana hal tersebut membuat Blibli berhasil meraih penghargaan di Reshape Customer Experience Awards 2022 dalam kategori Best Use of Emerging Messaging Channel.
SVP Marketing Loyalty & CRM Blibli Soegianto Martanto mengatakan, dalam menjaga relevansi dan pengalaman berbelanja terbaik konsumen, Blibli terus meningkatkan kapabilitas dan menerapkan pendekatan yang lebih tepat, lebih dekat, dan lebih familiar bagi pelanggan lewat kanal pesan singkat.
"Seperti WhatsApp. Tak hanya untuk urusan penjualan, yang lebih penting lagi adalah memupuk kedekatan dan mendongkrak loyalitas pelanggan. Atas kerja keras tersebut, kami merasa terhormat atas penghargaan ini," ujarnya dalam keterangan tertulis.
Dalam melakukan optimalisasi WhatsApp, Blibli tidak sekadar mengirimkan pesan kepada seluruh pelanggan namun mengutamakan pesan sesuai dengan consent/persetujuan pelanggan. Hal ini pun sejalan dengan kebijakan dari Meta terhadap penggunaan WhatsApp sebagai saluran komunikasi dengan pelanggan.
“Upaya dalam meningkatkan pengalaman pelanggan ini membuat Blibli berhasil meningkatkan jumlah pelanggan setianya di dua level membership tertinggi pada periode 6 bulan terakhir. Pada pelanggan di Infinite Level, Blibli berhasil mencatatkan pertumbuhan 20%, sedangkan pelanggan di Premier Level meningkat 30%,” ujar Soegianto.
Baca juga : Erick Thohir Dorong Generasi Muda Ikut Bangun Ekonomi Digital
Dalam menjadi yang terbaik untuk kategori Best Use of Emerging Messaging Channel, Blibli berhasil mengalahkan lebih dari 25 perusahaan lainnya yang berpartisipasi. Menurut Edwin Suryadi Halim, Customer Success Director The Insider Ediwin Suryadi Halim, Reshape Customer Experience Awards 2022 mengapresiasi perusahaan-perusahaan terbaik dari berbagai negara yang mampu menciptakan cara baru dalam menghadirkan customer experience yang lebih bermakna.
"Adapun Reshape Customer Experience Awards 2022 memberikan penghargaan terhadap 23 negara secara terpisah dengan 16 kategori penghargaan yang disertakan," jelasnya.
Bagi Blibli, masa depan customer experience bergantung pada personalisasi komunikasi dengan pelanggan yang hadir melalui kombinasi antara teknologi dan data. Blibli telah memaksimalkan segmentasi data pelanggannya untuk menjangkau pelanggan melalui pendekatan yang sesuai dengan minat dan perilaku dari tiap-tiap pelanggan. Dengan begitu, pelanggan akan mendapatkan informasi yang lebih terpersonalisasi.
Maka dari itu, Blibli makin fokus dalam meningkatkan kedekatan dengan pelanggan di WhatsApp sebagai messaging app paling populer di Indonesia. Hal tersebut menjadi wujud adaptasi Blibli terhadap perkembangan zaman, di mana sebelumnya Blibli menjadikan email, push notification, dan OTP (Over The Page) sebagai emerging channel yang dimaksimalkan.
“Kami memaknai penghargaan ini sebagai momentum dalam memperkuat komitmen sebagai omnichannel commerce dan lifestyle platform terintegrasi dan terpercaya yang mengutamakan kepuasan pelanggan,” kata Soegianto menutup. (RO/OL-7)
