UNTUK kali pertama JW Marriott Jakarta mendapatkan penghargaan Best Business Hotel in Jakarta versi Business Traveller Asia Pacific Award 2018. Mengalahkan Shangri-la dan Grand Hyatt. Tahun lalu mereka hanya masuk nominasi. Penghargaan itu berdasarkan hasil polling yang dilaukan lebih dari 30ribu pemilih daring dari kalangan wisatawan bisnis yang rata-rata melakukan 19 perjalanan bisnis per tahun.
Hotel Manager JW Marriott Vikas Malik mengaku mereka berupaya memberikan pelayanan terbaik, terutama terkait kecepatan dan fokus pada detail. Apalagi profil tamu yang menginap ialah bisnis dan bukan liburan hingga mengutamakan unsur waktu.
"Bagi tamu bisnis sangat penting menjaga ketepatan waktu dalam jadwal mereka, tidak boleh ada keterlambatan," ujar Vikas kepada wartawan dalam exclusive luncheon di Pearl Chinese Restaurant, JW Marriott, Jakarta, Selasa (16/10).
Masalah waktu memang ditekankan hotel yang terletak di Mega Kuningan ini. Di mulai dari proses check-in, mereka menargetkan semua proses sudah selesai dalam waktu 2,5 menit hingga 3 menit. "Dalam waktu 2,5 menit semua proses di front office harus sudah selesai. Jika membutuhkan waktu lebih lama untuk pengecekan maksimal 5 menit, petugas tetap harus menjaga pembicaraan dengan hangat. Semua proses itu kita catat kecepatan waktunya. Sekarang hanya 2,5 menit hingga 3 menit saja," ujar Vikas.
Masalah waktu pun juga diperlihatkan saat pembukaan restoran. Untuk sarapan pagi, restoran sudah buka jam 6 pagi, sehingga puncak pelayanan terjadi pukul 8. “Bila resort mulai jam 8-9 pagi, kita jam 6 sudah buka karena banyak tamu bisnis yang harus sarapan dan berangkat menuju tempat bisnis mereka. Sehingga kita selalu buka lebih awal,” ujarnya.
Vikas menyadari untuk tamu bisnis sangat penting akan sentuhan-sentuhan detail. Sehingga data dan kebiasaan dari tamu bisnis tercatat dengan baik di database. Jika mereka berkunjung kembali ke JW Marriott, semua detail tersebut sudah tersedia tanpa diminta tamu.
"Misalnya ada tamu yang suka dengan tambahan handuk kecil, atau tidak suka barang-barangnya digeser. Saat kunjungan pertama semua diamati, sehingga kunjungan berikutnya semua keinginan tamu tersebut sudah tersedia dan tidak perlu diminta lagi," paparnya.
Lebih lanjut Vikas mengatakan kebanyakan tamu di sini menyukai kemewahan yang sederhana. Kemewahan yang dimaksud bukan dari tampilan tapi lebih ke pelayanan.
"Tamu bisnis tidak suka apabila saat mereka bersantap ada pelayan yang mengamati mereka bekerja. Jadi bagaimana kita memberikan pelayanan tanpa terlihat mereka atau mengganggu para tamu," ujar Vikas.
Vikas mengaku mereka akan terus menerus memperbaiki pelayanan. Karena akan selalu ada kesalahan dalam pelayanan, namun bagaimana bangkit dan memperbaiki masalah itu lebih baik. "Bagaimana kita bangkit dri kesalahan itu dan memberikan pelayanan yang lebih," ujar Vikas. Vikas pun mengaku berbagai pelatihan diberikan JW Marriott kepada associate - panggilan karyawan Marriott- demi meningkatkan pelayanan.
Meski tidak mengetahui siapa pemilih mereka, Vikas memperediksi para konsultan atau pun tamu yang berkunjung dari Singapura, Malaysia, Tiongkok, Australia atau warga negara lain yang melakukan kunjungan bisnis melalui negara-negara itu. (M-3)
