ORI Apresiasi Pengelolaan Pengaduan Pertamina

KEBERHASILAN Pertamina meraih delapan penghargaan dalam ajang bergengsi The Best Contact Center Indonesia 2018, menuai apresiasi. Salah satunya dari Ombudsman Republik Indonesia (ORI), lembaga pengawas pelayanan publik di negeri ini. 

"Harus diberi apresiasi. Ini bisa menjadi contoh bagi BUMN lain dalam melaksanakan complain handling," kata Komisioner ORI Dadan S Suharmawijaya di Jakarta, Senin (20/8). 

Menurut Dadan, pengelolaan pengaduan seperti contact center memang dibutuhkan bagi seluruh institusi pelayanan publik, termasuk perusahaan. Terlebih Pertamina karena produk energi menyangkut hajat hidup orang banyak dan lini bisnis BUMN itu banyak bermitra dengan perusahaan swasta seperti SPBU. 

"Jika terjadi keluhan pelanggan terkait layanan SPBU, misalnya, maka aduan akan mengarah kepada Pertamina," lanjut Dadan.

Itu sebabnya, terlepas bentuknya sebagai call center atau contact center, maka pengelolaan pengaduan memang bagian tidak terpisahkan dari pelayanan bahkan menjadi roh dari pelayanan. Jika pengaduan masyarakat dikelola dengan baik, institusi atau perusahaan seperti Pertamina akan mendapat masukan untuk peningkatan kualitas produk atau layanan yang diberikan.

Kecenderungan semacam itu, imbuh Dadan, bisa dilihat dari berbagai negara yang sudah maju. Di negara-negara tersebut, pengelolaan pengaduan memiliki beberapa fungsi, di antara fungsi pengaduan itu sendiri, fungsi informasi, dan fungsi interaksi layanan. 

"Fungsi pengaduan biasanya hanya sekitar 30%. Sekitar 60% menjadi fungsi informasi dan sisanya adalah fungsi interaksi layanan. Dan semua itu menjadi bagian dari rantai pelayanan, kebutuhannya memang ke arah sana," tukas Dadan lagi. 

Dalam ajang The Best Contact Center Indonesia 2018 itu, layanan Contact Pertamina 1-500-000 yang dikelola Pertamina Contact Center (PCC) menempati posisi 10 besar dalam perhelatan tahunan itu. Ajang tersebut sangat bergengsi karena karena menjadi indikator terhadap penilaian layanan saluran komunikasi pelanggan. Pertamina menjadi satu-satunya perusahaan energi yang berhasil masuk posisi 10 besar. Sedangkan yang mendominasi adalah perusahaan perbankan dan asuransi.   

Dalam ajang tersebut, Pertamina meraih penghargaan untuk delapan kategori, yaitu Contact Pertamina yang merebut ‘Top 10 Winner’,  The Best Manager yang meraih Gold Medal (Ika Sulviany Rachman), The Best Accurate Team yang merebut Platinum Winner (Andi Mukrim & Herman), dan The Best Contact Center Operations yang merebut Silver Winner (Team Contact Pertamina). 

Selain itu, juga The Best Social Media dengan meraih Silver Winner (Team Digital Cyber News), The Best Technology Innovation dengan menyabet Gold Winner (Team CICT), The Best Agent Inbound yang merebut Gold Medal (Drajad Daru Dewantoro), dan The Best Agent Inbound yang meraup Silver Medal (Chairunnissa Septiani Triadi). (RO/OL-2)