Jeda

Hak Pelanggan masih Terabaikan

Ahad, 3 September 2017 12:30 WIB Penulis:

MI/ADAM DWI

PELANGGAN ialah raja ialah pemeo klasik yang sering kita dengar. Seharusnya pelanggan atau konsumen menjadi raja, dalam artian mendapatkan pelayanan terbaik saat mendapatkan tawaran produk, barang, atau jasa.

Ironisnya, hak-hak perlindungan konsumen sebagai raja hingga detik ini masih terabaikan di Tanah Air. Itu terjadi setidaknya jika kita mengacu pada data pengaduan di Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI). Berdasarkan data sementara yang dicatat YLKI Jakarta, medio Mei hingga Agustus 2017, pengaduan konsumen melalui laporan daring yang masuk tinggi.

Berdasarkan rangking, aduan penjualan di belanja daring menduduki peringkat pertama dengan persentase 16%. Itu disusul aduan soal perumahan 15%, leasing 9%, telekomunikasi 9%, bank 9%, transportasi 4%, otomotif 4%, elektronik 4%, paket 3%, dan listrik 3%. Pengaduan itu belum termasuk pengaduan umrah yang jumlahnya lebih dari 20 ribu aduan karena masuk bukan melalui pengaduan daring.

Pengaduan konsumen lewat Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK) menunjukkan sebenarnya banyak sekali praktik curang yang merugikan pelanggan atau konsumen untuk urusan belanja sehari-hari, mulai keakuratan timbangan pedagang hingga persoalan komplain konsumen yang diabaikan. Juga perselisihan antara pengelola dan pelanggan di Apartemen Kalibata City dan Green Pramuka menyangkut soal tagihan listrik dan air.

Pada 30 Agustus 2017, Syamsul Munir selaku kuasa hukum 13 penggugat yang merupakan warga penghuni Apartemen Kalibata City menyerahkan barang bukti yang berjumlah 33 barang bukti ke Pengadilan Negeri Jakarta Selatan sebagai langkah lanjutan dalam tuntutan dugaan pelanggaran yang dilakukan Badan Pengelola Apartemen Kalibata City terkait dengan tarif listrik dan air yang ditagihkan kepada para penghuni.

"Jadi, proses yang sudah berjalan di Pengadilan Negeri Jakarta Selatan adalah respons warga Kalibata City atas ketidakadilan yang dirasakan warga yang diterima dari perlakuan badan pengelola yang kita maksud adalah pengembang dan pengelola Kalibata City. Gugatan kita fokus kepada tindakan para tergugat yang menabrak dan tidak patuh pada aturan yang berlaku," jelas kuasa hukum penggugat (13 warga Kalibata City) Syamsul Munir kepada Media Indonesia via telepon, Kamis (31/8).

Ketidakadilan yang dimaksud contohnya ialah tarif listrik yang dikenakan ke warga Kalibata City tidak sesuai dengan peraturan. Seharusnya tarif yang dikenakan ialah golongan R1 atau listrik yang bersubsidi, tetapi malah digolongkan pada tarif B3 yang merupakan tarif listrik nonsubsidi atau untuk kalangan bisnis.

Contoh misalnya tarif per kwh Rp1.000, tapi menjadi Rp1.500 dan yang Rp500 itu dikenakan kepada para penggugat. Mereka ambil sampling 13 orang. Itu terjadi pada 2014 sampai 2016 walaupun ada yang terjadi pada 2012. "Saya ambil jangka waktu 2014-2016, selisih tersebut memang tidak banyak, 1 orang itu sekitar Rp1,6 juta tapi kalau 13 orang itu sekitar Rp23 juta, padahal di unit Kalibata City itu ada 13.000 unit dengan 18 tower. Saya hitung dengan asumsi misalnya Rp23 juta dalam waktu 1 tahun untuk 13 penggugat, tapi kalau 13 ribu unit selama 3 tahun itu sekitar Rp23 miliar, hanya selisihnya," papar Syamsul.

Selain mempertanyakan ke mana perginya uang selisih yang dibayarkan penghuni, Syamsul pun menduga bahwa selama ini praktik penagihan tagihan listrik dan air yang dilakukan Badan Pengelola Apartemen Kalibata City kepada penghuninya dipertanyakan keabsahannya karena dirinya menduga badan pengelola tersebut tidak memiliki izin usaha pengelolaan tarif listrik (IUPTL).
"Karena tergugat selama ini tidak pernah membantah itu, padahal di UU Ketenagalistrikan itu jelas bahwa bagi kalangan yang ingin membisniskan, mendistribusikan, mengelola tarif itu harus memiliki IUPTL, ketika tidak punya IUPTL, jatuhnya pidana," lanjutnya.
Sebenarnya proses mediasi untuk menyelesaikan masalah itu pernah diupayakan warga, tetapi mendapatkan respons yang dingin dari badan pengelola.

Minimalkan ketidaknyamanan
Sikap yang diambil Badan Pengelola Apartemen Kalibata City tersebut berbeda dengan apa yang dilakukan Grab Indonesia dalam menanggapi keluhan pelanggan mereka. Untuk meminimalkan ketidaknyamanan pelanggan Grab Indonesia melakukan seleksi pengemudi dan kendaraan, pelatihan berkendara aman, perlindungan asuransi kecelakaan diri gratis dan fitur-fitur keselamatan dalam aplikasi, seperti Share My Ride dan rincian informasi pengemudi (pelat nomor kendaraan, foto, dan nama lengkap).

"Kami senantiasa berinovasi untuk memberikan pelayanan terbaik kepada para mitra pengemudi dan penumpang sejalan dengan misi kami untuk menyediakan layanan transportasi teraman di Asia Tenggara. Layanan konsumen Grab dapat dihubungi 24 jam selama 7 hari atau bisa melayangkan keluhan melalui e-mail untuk merespons segala bentuk pertanyaan baik dari penumpang maupun mitra pengemudi," jelas Marketing Director of Grab Indonesia Mediko Azwar kepada Media Indonesia melalui surat elektronik (31/8).

Lebih lanjut, Mediko menambahkan, sebagai perusahaan penyedia jasa transportasi daring, perusahaannya juga memiliki tim keselamatan dan keamanan untuk membantu penanganan kecelakaan, tindak kejahatan, dan hal-hal lain terkait dengan keselamatan serta keamanan mitra pengemudi dan penumpang.

"Jika ada laporan mengenai kecelakaan atau tindak kejahatan yang terjadi kepada pengguna kami, tim akan segera berkoordinasi dengan pihak-pihak terkait untuk memperoleh informasi mengenai kejadian tersebut dan mendampingi pengguna dalam pengambilan langkah yang diperlukan, seperti penanganan asuransi dan laporan ke pihak kepolisian," lanjut Mediko.

Mediko mengakui perusahaannya menerima beragam umpan balik, baik masukan maupun kritik dari para pengguna baik mitra pengemudi maupun penumpang. Misalnya mengenai promosi yang tengah berlangsung hingga kualitas layanan.

Mekanisme penangannya ialah setiap umpan balik yang mereka terima baik melalui e-mail, telepon maupun media sosial, tim customer experience Grab Indonesia memverifikasi data pengguna yang bersangkutan melalui kode pemesanan (booking code) penumpang atau nomor pelat kendaraan mitra pengemudi. Selanjutnya, tim akan menghubungi penumpang dan mitra pengemudi untuk memperoleh keterangan lebih lanjut mengenai laporan yang diterima untuk kemudian diinvestigasi dan ditindaklanjuti sesuai dengan kode etik. "Kami tidak akan segan untuk menindak tegas mitra pengemudi yang melakukan pelanggaran kode etik, termasuk memberikan sanksi berupa pemberhentian sementara maupun pemutusan kemitraan," paparnya.

Menurut Dirjen Perlindungan Konsumen dan Tertib Niaga Kementerian Perdagangan, Syahrul Mamma, indeks keberdayaan Indonesia (IKK) masih berada pada angka 30,86 sehingga konsumen di Indonesia dapat dikategorikan masih pada tingkat pemahaman.

"Tingkat pemahaman artinya mereka, kalau dirugikan, tahu acuannya, tapi merasa kerugiannya kecil jadi dia tidak ingin repot-repot (mengurus)," jelas Syahrul saat dihubungi Media Indonesia, Selasa (29/8).

Guru Besar Fakultas Hukum Universitas Katolik Parahyangan Bandung, Johannes Gunawa, menjelaskan bahwa karena UU Perlindungan Konsumen yang lemah tersebut, para pelaku usaha sering mengakali dalam menjalankan bisnis, khususnya persoalan pengelolaan apartemen yang belakangan marak menjadi sorotan.

Mengenai kasus apartemen, sebetulnya badan pengelola dari sebuah apartemen itu didirikan penghuni bukan pengembangnya. Namun, sekarang hampir semua apartemen, badan pengelola itu menjadi kelanjutan dari bisnisnya para pengembang. "Lalu ada apartemen yang mensyaratkan bahwa kalau mau serah terima, harus membayar terlebih dahulu maintenance fee, itu tidak ada dalam perjanjian, tapi ada apartemen tertentu yang mensyaratkan hal tersebut dan itulah akal-akalannya pelaku usaha," lanjutnya.

Cara untuk memperjuangkan hak pelanggan/konsumen sesuai dengan peraturan, Johannes menjelaskan ada dua macam yang dapat ditempuh, yaitu melalui pengadilan dan Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK).

Sebetulnya berdasarkan UU Perlindungan Konsumen, kalau pelaku usaha itu tidak memperhatikan keluhan pelanggan atau konsumen, itu ada di Pasal 23. Dia harus kembali ke pelaku usaha, tapi menurut Pasal 23 itu, kalau pelaku usaha tidak bereaksi, timbul sengketa konsumen yang bisa diselesaikan dengan pilihan melalui pengadilan atau melalui BPSK.

"Seharusnya itu yang ditempuh bukan kemudian dimasukkan ke media sosial. Menurut UU Perlindungan Konsumen, seperti itu. Pelaku usahanya juga seharusnya mematuhi kontrak dan perjanjiannya. Kalaupun upaya itu buntu (melalui pengadilan dan BPSK), apa boleh buat di media sosial ataupun ditulis di koran jika secara jalur hukum tidak mampu," jelas Johannes.

Tindakan tak kalah penting ialah bagaimana mengedukasi konsumen untuk menggunakan hak mereka. Dari catatan Badan Perlindungan Konsumen Nasional, hanya sekitar 38% menyadari bahwa konsumen memiliki hak di antaranya hak terhadap barang yang dibeli harus nyaman dan aman. Dengan demikian, 62% belum paham tentang hak-hak perlindungan konsumen yang diatur dalam UU No 8/1999. (TB/M-2)

rizkynoor@mediaindonesia.com

Komentar